(article publié initialement dans TOURISME)
Justement, qu’est-ce que c’est, un hôtel boutique? Christiane Germain, pionnière dans ce secteur, reconnaît qu’il existe de nombreuses définitions du concept. Elle est pdg du Groupe Germain, qui exploite plusieurs hôtels à Québec, Montréal et Toronto. Voici ce qu’elle en dit :
« Pour moi, l’hôtel boutique est un établissement qui fait un plus grand étalage de sa personnalité, grâce à un aménagement plus conceptualisé et à un style mieux défini. Il y en a de toutes les tailles, mais ceux qui correspondent sans doute le mieux au concept ‘boutique’ reflètent les désirs profonds des personnes qui préfèrent ce genre d’établissement. »
D’autres aspects, sensibilités et éléments de recherche doivent être pris en compte dans le développement opérationnel, poursuit Mme Germain, mais lorsque le produit existe, il faut harmoniser le volet service avec l’établissement : « Les invités s’attendront à un certain niveau d’élégance. C’est quelque chose que les membres du personnel peuvent aider à concrétiser; le personnel transmet à l’établissement le genre d’atmosphère bien rodée qui fait écho à l’ambiance de l’endroit proprement dit. »
La prise de conscience de Mme Germain découle d’une tradition familiale relativement jeune, dont les racines remontent à 1988, dans la région de Québec : « Nous avons ouvert notre premier hôtel, le Germain-des-Prés, à Sainte-Foy, après avoir visité l’hôtel Morgans, à New York. » Ouvert en 1984, l’hôtel Morgans prétend être le premier hôtel boutique. « Nous l’avons beaucoup aimé, confie Mme Germain, et son élégance nous a inspirés. Nous avons compris qu’il y avait à Québec une place pour un établissement de ce genre, qui transmettrait une partie de l’authenticité locale et qui s’adapterait bien à notre contexte, sans plagier ce que nous avions vu à New York. »
À mesure que les travaux de développement avançaient, tout le potentiel du concept est apparu. « Nous avons continué de voyager à divers endroits et nous avons découvert que ce genre de produit était rare, précise Mme Germain. Nous avons commencé à concevoir un deuxième hôtel, le Dominion 1912, situé cette fois-ci au coeur du Vieux-Québec. On lui a donné une touche légèrement plus luxueuse, et le succès a été instantané. »
Et comment : en 2005, le Dominion 1912 a été couronné meilleur hôtel du Canada par le magazine Condé Nast Traveler. Entre-temps, le Groupe Germain s’est lancé dans un projet d’expansion qui allait lui ouvrir de nouveaux marchés.
« Nous avons ouvert notre hôtel de Montréal en 1999, puis un autre à Toronto en 2003. Notre objectif : ouvrir un hôtel Germain dans tous les grands centres urbains du Canada. Nous avons un concept très original, auquel nous nous apprêtons à intégrer un élément résidentiel, à Calgary; nous avons des plans pour Vancouver, nous prévoyons un deuxième hôtel à Toronto et nous adorerions en installer un à Halifax. Il s’agit de donner un certain rayonnement pancanadien à notre marque. »
C’est quelque chose qui ne peut se concrétiser sans la complicité de tous les employés du Groupe Germain, croit-elle : « Premièrement, nous devons donner à nos employés les bons outils. Il faut leur faire comprendre l’importance que nous attachons à leur travail. Dans les entreprises de services, le défi est d’appuyer le personnel qui répond aux besoins d’autres personnes. Nous le relevons en consultant nos employés sur le processus organisationnel. Ils ont beaucoup d’idées sur la façon de gérer les relations avec la clientèle, ils connaissent souvent les réponses et les solutions à certains des défis que nous devons relever et ils découvrent fréquemment les problèmes avant nous. Comme nous les mobilisons à ce niveau-là, ils se sentent d’autant plus valorisés et appréciés. »
Cette approche ne se limite pas aux hôtels haut de gamme. Le Groupe Germain travaille d’ailleurs à l’élaboration d’une nouvelle enseigne. « Je ne veux pas encore parler de chaîne, parce que le premier hôtel est en construction et qu’il ouvrira à Montréal en septembre. Cette nouvelle gamme s’appelle ALT. » L’hôtel inaugural comprendra une série d’éléments éconergétiques : systèmes de chauffage et de climatisation géothermiques; récupération de la chaleur de l’air extérieur et intérieur; récupération de la chaleur de l’eau des lessiveuses commerciales; éclairage éconergétique; interrupteurs centraux permettant de contrôler toutes les lampes des chambres; chauffage géothermique de l’eau ainsi que des tuiles du rez-de-chaussée; contacts de porte dans les puits d’escalier pour réduire l’éclairage de moitié lorsqu’il n’y a personne, etc.
« Nous avons conçu la gamme ALT pour qu’elle serve d’alternative aux hôtels plus dispendieux, dans un segment où nous trouvons que les hôtels se ressemblent beaucoup, explique Mme Germain. La chambre ALT pourrait être plus petite qu’une chambre classique de cette catégorie, mais l’espace sera beaucoup mieux utilisé. Le décor sera plus contemporain et on mettra particulièrement l’accent sur les matériaux et sur la façon dont ils enrichissent l’expérience. Il ne s’agit pas seulement d’accroître la personnalisation, loin de là; c’est plutôt une exploration essentielle de la conception, qui sert à lui donner une saveur plus contemporaine. »
Mme Germain estime que ce genre d’approche n’exclut pas que le produit soit abordable. « Nous essayons simplement de donner au consommateur quelque chose de mieux, avec des lits et des draps confortables. Même si vous payez moins cher, vous ne voulez pas que les draps aient l’air d’avoir été lavés au papier sablé. »
Mme Germain a acquis la majeure partie de sa perspicacité grâce à ses voyages et à ses analyses : « Lorsque nous développons des produits, tout tourne autour du client individuel. Lorsque les clients voyagent, ils cherchent à vivre des moments particuliers; par conséquent, nous communiquons davantage avec les gens, plutôt qu’avec des segments de la population. Je dirais qu’avec nous, l’âge n’est pas un repère valide. Ce qui compte, c’est plutôt la curiosité et le goût qu’ont les gens d’essayer des nouveautés : voilà ce qui les attirera et les satisfera. Nous préparons le terrain pour ce genre de chose. »
Justement, qu’est-ce que c’est, un hôtel boutique? Christiane Germain, pionnière dans ce secteur, reconnaît qu’il existe de nombreuses définitions du concept. Elle est pdg du Groupe Germain, qui exploite plusieurs hôtels à Québec, Montréal et Toronto. Voici ce qu’elle en dit :
« Pour moi, l’hôtel boutique est un établissement qui fait un plus grand étalage de sa personnalité, grâce à un aménagement plus conceptualisé et à un style mieux défini. Il y en a de toutes les tailles, mais ceux qui correspondent sans doute le mieux au concept ‘boutique’ reflètent les désirs profonds des personnes qui préfèrent ce genre d’établissement. »
D’autres aspects, sensibilités et éléments de recherche doivent être pris en compte dans le développement opérationnel, poursuit Mme Germain, mais lorsque le produit existe, il faut harmoniser le volet service avec l’établissement : « Les invités s’attendront à un certain niveau d’élégance. C’est quelque chose que les membres du personnel peuvent aider à concrétiser; le personnel transmet à l’établissement le genre d’atmosphère bien rodée qui fait écho à l’ambiance de l’endroit proprement dit. »
La prise de conscience de Mme Germain découle d’une tradition familiale relativement jeune, dont les racines remontent à 1988, dans la région de Québec : « Nous avons ouvert notre premier hôtel, le Germain-des-Prés, à Sainte-Foy, après avoir visité l’hôtel Morgans, à New York. » Ouvert en 1984, l’hôtel Morgans prétend être le premier hôtel boutique. « Nous l’avons beaucoup aimé, confie Mme Germain, et son élégance nous a inspirés. Nous avons compris qu’il y avait à Québec une place pour un établissement de ce genre, qui transmettrait une partie de l’authenticité locale et qui s’adapterait bien à notre contexte, sans plagier ce que nous avions vu à New York. »
À mesure que les travaux de développement avançaient, tout le potentiel du concept est apparu. « Nous avons continué de voyager à divers endroits et nous avons découvert que ce genre de produit était rare, précise Mme Germain. Nous avons commencé à concevoir un deuxième hôtel, le Dominion 1912, situé cette fois-ci au coeur du Vieux-Québec. On lui a donné une touche légèrement plus luxueuse, et le succès a été instantané. »
Et comment : en 2005, le Dominion 1912 a été couronné meilleur hôtel du Canada par le magazine Condé Nast Traveler. Entre-temps, le Groupe Germain s’est lancé dans un projet d’expansion qui allait lui ouvrir de nouveaux marchés.
« Nous avons ouvert notre hôtel de Montréal en 1999, puis un autre à Toronto en 2003. Notre objectif : ouvrir un hôtel Germain dans tous les grands centres urbains du Canada. Nous avons un concept très original, auquel nous nous apprêtons à intégrer un élément résidentiel, à Calgary; nous avons des plans pour Vancouver, nous prévoyons un deuxième hôtel à Toronto et nous adorerions en installer un à Halifax. Il s’agit de donner un certain rayonnement pancanadien à notre marque. »
C’est quelque chose qui ne peut se concrétiser sans la complicité de tous les employés du Groupe Germain, croit-elle : « Premièrement, nous devons donner à nos employés les bons outils. Il faut leur faire comprendre l’importance que nous attachons à leur travail. Dans les entreprises de services, le défi est d’appuyer le personnel qui répond aux besoins d’autres personnes. Nous le relevons en consultant nos employés sur le processus organisationnel. Ils ont beaucoup d’idées sur la façon de gérer les relations avec la clientèle, ils connaissent souvent les réponses et les solutions à certains des défis que nous devons relever et ils découvrent fréquemment les problèmes avant nous. Comme nous les mobilisons à ce niveau-là, ils se sentent d’autant plus valorisés et appréciés. »
Cette approche ne se limite pas aux hôtels haut de gamme. Le Groupe Germain travaille d’ailleurs à l’élaboration d’une nouvelle enseigne. « Je ne veux pas encore parler de chaîne, parce que le premier hôtel est en construction et qu’il ouvrira à Montréal en septembre. Cette nouvelle gamme s’appelle ALT. » L’hôtel inaugural comprendra une série d’éléments éconergétiques : systèmes de chauffage et de climatisation géothermiques; récupération de la chaleur de l’air extérieur et intérieur; récupération de la chaleur de l’eau des lessiveuses commerciales; éclairage éconergétique; interrupteurs centraux permettant de contrôler toutes les lampes des chambres; chauffage géothermique de l’eau ainsi que des tuiles du rez-de-chaussée; contacts de porte dans les puits d’escalier pour réduire l’éclairage de moitié lorsqu’il n’y a personne, etc.
« Nous avons conçu la gamme ALT pour qu’elle serve d’alternative aux hôtels plus dispendieux, dans un segment où nous trouvons que les hôtels se ressemblent beaucoup, explique Mme Germain. La chambre ALT pourrait être plus petite qu’une chambre classique de cette catégorie, mais l’espace sera beaucoup mieux utilisé. Le décor sera plus contemporain et on mettra particulièrement l’accent sur les matériaux et sur la façon dont ils enrichissent l’expérience. Il ne s’agit pas seulement d’accroître la personnalisation, loin de là; c’est plutôt une exploration essentielle de la conception, qui sert à lui donner une saveur plus contemporaine. »
Mme Germain estime que ce genre d’approche n’exclut pas que le produit soit abordable. « Nous essayons simplement de donner au consommateur quelque chose de mieux, avec des lits et des draps confortables. Même si vous payez moins cher, vous ne voulez pas que les draps aient l’air d’avoir été lavés au papier sablé. »
Mme Germain a acquis la majeure partie de sa perspicacité grâce à ses voyages et à ses analyses : « Lorsque nous développons des produits, tout tourne autour du client individuel. Lorsque les clients voyagent, ils cherchent à vivre des moments particuliers; par conséquent, nous communiquons davantage avec les gens, plutôt qu’avec des segments de la population. Je dirais qu’avec nous, l’âge n’est pas un repère valide. Ce qui compte, c’est plutôt la curiosité et le goût qu’ont les gens d’essayer des nouveautés : voilà ce qui les attirera et les satisfera. Nous préparons le terrain pour ce genre de chose. »
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