(article publié initialement dans TOURISME)
Depuis le lancement de Good Earth Travel Adventures, il y a plus de dix ans, le dynamisme de l’entreprise est solidement ancré dans les Rocheuses et sur la côte Ouest, mais ce qui la distingue des autres, c’est la fluidité des rapports qu’elle entretient avec sa clientèle. De l’avis de son propriétaire, J. P. Obbagy, les voyages sur mesure signifient… « sur mesure », mur à mur :
« Nous offrons sur notre site Web un certain nombre de forfaits libre‑service que les gens peuvent utiliser pour choisir le genre de vacances qui les intéresse. Nous modifions ces modèles en fonction de leurs intérêts réels. Généralement, nos clients sont des gens qui ne veulent pas voyager en groupe et qui souhaitent vivre une expérience en autonome. Mais ils aiment toujours avoir de l’aide pour organiser le voyage et pouvoir compter sur quelqu’un pendant leur voyage.
« Nous les interrogeons pendant 15 à 20 minutes pour connaître ce qu’ils aiment et ce qui compte pour eux lorsqu’ils sont en vacances. À partir de cette entrevue, nous leur envoyons une proposition de voyage qu’ils nous retournent avec des modifications. Le va‑et‑vient se poursuit et nous précisons le projet jusqu’à ce qu’il corresponde à ce qu’ils veulent. S’ils acceptent, nous préparons les choses et le voyage a lieu. Notre spécialité, ce sont les destinations multiples et les itinéraires compliqués. Nous ne mettons pas tellement l’accent sur les destinations uniques [comme les séjours d’une semaine à Banff], car ce n’est pas comme ça que nous pouvons offrir une expérience touristique complète dotée du meilleur rapport qualité‑prix. »
Good Earth prépare ensuite un forfait personnalisé dont le prix comprend la location d’une voiture, l’hébergement, les repas (si le client le demande) et des activités pour chaque lieu visité.
« Les clients ont à leur disposition un menu complet d’activités et peuvent apporter un certain nombre d’améliorations au forfait. Ils peuvent, par exemple, obtenir un guide privé au lieu de partir en randonnée pédestre avec un petit groupe. Nous achetons au prix de gros et nous ajoutons un supplément qui couvrira le coût de nos services. Nous incluons à ce montant l’aide que nous leur offrons pour choisir des activités, ainsi que la coordination des visites de destinations; en plus, ils peuvent nous appeler n’importe quand. Notre porte leur est toujours ouverte, dès qu’ils réservent chez nous. »
M. Obbagy dit que de trois à quatre semaines avant leur arrivée, les clients reçoivent une trousse composée de guides de voyage, de cartes sur lesquelles sont indiqués les itinéraires et ce qu’il appelle un journal de voyage : « C’est un document préparé expressément pour eux; il contient des trajets, des instructions particulières, des coupons qu’ils n’ont qu’à détacher et des conseils pour chacune des destinations. Lorsqu’ils n’ont rien au programme, ils peuvent explorer comme bon leur semble. Nous leur proposons aussi de courtes promenades ou randonnées, en automobile ou à pied, ainsi que des restaurants ou des cafés locaux. Nous essayons de les orienter vers les commerces locaux, afin qu’ils puissent connaître de près la destination.
« La dernière de nos trouvailles, c’est le concept de ‘concierge de voyage’, en vertu duquel le client peut consulter en tout temps, pendant son voyage, une personne‑ressource en chair et en os. Récemment, certains clients qui avaient de la difficulté à s’orienter avec une carte nous téléphonaient deux fois par jour pour obtenir des indications. Il se peut aussi, par exemple, que quelque chose n’aille pas à l’hôtel ou que les clients ne soient pas satisfaits de la chambre. Nous leur disons simplement de nous téléphoner. Ils n’ont pas à s’inquiéter. Ils peuvent aller souper, profiter de la soirée, et tout sera arrangé à leur retour. Ce soutien est probablement l’une des raisons les plus importantes pour lesquelles les gens nous choisissent. »
M. Obbagy est bien conscient de tout le travail de préparation que les gens doivent faire pour voyager en autonome. « Je sais que beaucoup de gens n’ont pas le temps. Beaucoup d’entreprises leur facilitent la tâche, mais je voulais passer à un autre niveau de service qui permettrait aux gens de faire de vrais choix. Je crois profondément qu’un voyageur n’est pas forcément un touriste. Beaucoup de gens comprennent la différence, même s’ils n’y pensent pas constamment. »
M. Obbagy a beaucoup réfléchi aux expériences touristiques vers lesquelles se tournent les voyagistes : « Je pense qu’à l’avenir, les consommateurs devront pouvoir personnaliser leurs expériences à l’aide de mécanismes automatisés, parce qu’aujourd’hui, nous utilisons beaucoup de main‑d’oeuvre. Certains internautes utiliseront nos services pour préparer un voyage sans jamais réserver. C’est frustrant. J’ai aussi constaté qu’il est très important de bien faire connaître la valeur des services offerts par l’entreprise. »
À cet égard, l’équipe de M. Obbagy lancera bientôt sur le Web un nouveau guichet pour mieux faire connaître cette valeur aux consommateurs. « Il se peut qu’ils ne soient pas capables de tout réserver en ligne, mais si nous parvenons à personnaliser les achats de voyages comme on le fait aujourd’hui pour les ordinateurs, en ajoutant des renseignements utiles sur la nature véritable de la destination – pas seulement des clichés touristiques, mais des connaissances réelles –, je pense que c’est ainsi que les choses se passeront à l’avenir. »
M. Obbagy a étudié de près l’utilité des relations que l’on entretient avec ses partenaires et l’importance de traiter les gens équitablement; il sait que certaines valeurs sont éternelles!
Depuis le lancement de Good Earth Travel Adventures, il y a plus de dix ans, le dynamisme de l’entreprise est solidement ancré dans les Rocheuses et sur la côte Ouest, mais ce qui la distingue des autres, c’est la fluidité des rapports qu’elle entretient avec sa clientèle. De l’avis de son propriétaire, J. P. Obbagy, les voyages sur mesure signifient… « sur mesure », mur à mur :
« Nous offrons sur notre site Web un certain nombre de forfaits libre‑service que les gens peuvent utiliser pour choisir le genre de vacances qui les intéresse. Nous modifions ces modèles en fonction de leurs intérêts réels. Généralement, nos clients sont des gens qui ne veulent pas voyager en groupe et qui souhaitent vivre une expérience en autonome. Mais ils aiment toujours avoir de l’aide pour organiser le voyage et pouvoir compter sur quelqu’un pendant leur voyage.
« Nous les interrogeons pendant 15 à 20 minutes pour connaître ce qu’ils aiment et ce qui compte pour eux lorsqu’ils sont en vacances. À partir de cette entrevue, nous leur envoyons une proposition de voyage qu’ils nous retournent avec des modifications. Le va‑et‑vient se poursuit et nous précisons le projet jusqu’à ce qu’il corresponde à ce qu’ils veulent. S’ils acceptent, nous préparons les choses et le voyage a lieu. Notre spécialité, ce sont les destinations multiples et les itinéraires compliqués. Nous ne mettons pas tellement l’accent sur les destinations uniques [comme les séjours d’une semaine à Banff], car ce n’est pas comme ça que nous pouvons offrir une expérience touristique complète dotée du meilleur rapport qualité‑prix. »
Good Earth prépare ensuite un forfait personnalisé dont le prix comprend la location d’une voiture, l’hébergement, les repas (si le client le demande) et des activités pour chaque lieu visité.
« Les clients ont à leur disposition un menu complet d’activités et peuvent apporter un certain nombre d’améliorations au forfait. Ils peuvent, par exemple, obtenir un guide privé au lieu de partir en randonnée pédestre avec un petit groupe. Nous achetons au prix de gros et nous ajoutons un supplément qui couvrira le coût de nos services. Nous incluons à ce montant l’aide que nous leur offrons pour choisir des activités, ainsi que la coordination des visites de destinations; en plus, ils peuvent nous appeler n’importe quand. Notre porte leur est toujours ouverte, dès qu’ils réservent chez nous. »
M. Obbagy dit que de trois à quatre semaines avant leur arrivée, les clients reçoivent une trousse composée de guides de voyage, de cartes sur lesquelles sont indiqués les itinéraires et ce qu’il appelle un journal de voyage : « C’est un document préparé expressément pour eux; il contient des trajets, des instructions particulières, des coupons qu’ils n’ont qu’à détacher et des conseils pour chacune des destinations. Lorsqu’ils n’ont rien au programme, ils peuvent explorer comme bon leur semble. Nous leur proposons aussi de courtes promenades ou randonnées, en automobile ou à pied, ainsi que des restaurants ou des cafés locaux. Nous essayons de les orienter vers les commerces locaux, afin qu’ils puissent connaître de près la destination.
« La dernière de nos trouvailles, c’est le concept de ‘concierge de voyage’, en vertu duquel le client peut consulter en tout temps, pendant son voyage, une personne‑ressource en chair et en os. Récemment, certains clients qui avaient de la difficulté à s’orienter avec une carte nous téléphonaient deux fois par jour pour obtenir des indications. Il se peut aussi, par exemple, que quelque chose n’aille pas à l’hôtel ou que les clients ne soient pas satisfaits de la chambre. Nous leur disons simplement de nous téléphoner. Ils n’ont pas à s’inquiéter. Ils peuvent aller souper, profiter de la soirée, et tout sera arrangé à leur retour. Ce soutien est probablement l’une des raisons les plus importantes pour lesquelles les gens nous choisissent. »
M. Obbagy est bien conscient de tout le travail de préparation que les gens doivent faire pour voyager en autonome. « Je sais que beaucoup de gens n’ont pas le temps. Beaucoup d’entreprises leur facilitent la tâche, mais je voulais passer à un autre niveau de service qui permettrait aux gens de faire de vrais choix. Je crois profondément qu’un voyageur n’est pas forcément un touriste. Beaucoup de gens comprennent la différence, même s’ils n’y pensent pas constamment. »
M. Obbagy a beaucoup réfléchi aux expériences touristiques vers lesquelles se tournent les voyagistes : « Je pense qu’à l’avenir, les consommateurs devront pouvoir personnaliser leurs expériences à l’aide de mécanismes automatisés, parce qu’aujourd’hui, nous utilisons beaucoup de main‑d’oeuvre. Certains internautes utiliseront nos services pour préparer un voyage sans jamais réserver. C’est frustrant. J’ai aussi constaté qu’il est très important de bien faire connaître la valeur des services offerts par l’entreprise. »
À cet égard, l’équipe de M. Obbagy lancera bientôt sur le Web un nouveau guichet pour mieux faire connaître cette valeur aux consommateurs. « Il se peut qu’ils ne soient pas capables de tout réserver en ligne, mais si nous parvenons à personnaliser les achats de voyages comme on le fait aujourd’hui pour les ordinateurs, en ajoutant des renseignements utiles sur la nature véritable de la destination – pas seulement des clichés touristiques, mais des connaissances réelles –, je pense que c’est ainsi que les choses se passeront à l’avenir. »
M. Obbagy a étudié de près l’utilité des relations que l’on entretient avec ses partenaires et l’importance de traiter les gens équitablement; il sait que certaines valeurs sont éternelles!
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