(article publié initialement dans TOURISME)
Un outil créé par une entreprise de Calgary facilite l’interaction en ligne avec les clients de l’industrie touristique. Le Live Chat System créé par Strategic Direct Marketing Group (SDMG) permet aux visiteurs de sites Web à vocation touristique de communiquer instantanément avec un agent.
Scott Martin, partenaire de l’entreprise, nous explique le principe : « Lorsque les visiteurs arrivent sur le site, ils peuvent cliquer sur un bouton pour clavarder. Un agent ouvre alors une session et demande au client comment il peut lui être utile. Cette application permet aux agents de présenter les aspects d’un produit ou d’une destination qui sont plus difficiles à transmettre par d’autres moyens. Par exemple, un client pourrait demander des renseignements supplémentaires sur un forfait hôtelier : grâce à Live Chat, l’agent le guide vers la bonne page. On parle alors de ‘vente guidée’ ».
« Les agents savent sur quelle page se trouve le client, poursuit M. Martin. Ils connaissent également le nombre de visites effectuées par ce dernier et peuvent consulter sa dernière conversation avec un autre agent; si le client ne peut pas trouver ce qu’il cherche, l’agent le guide vers le bon endroit sur le site. Il peut même proposer un lien ou un fichier PDF. L’agent vous suit et voit ce que vous consultez. »
Pour Coast Hotels and Resorts, le recours à Live Chat a contribué à accroître les ventes, par le biais des réservations en ligne, mais aussi grâce à l’offre de produits à forte rentabilité qui requièrent généralement une interaction (meilleures chambres, spa, réunions et événements). L’application a diminué les coûts du centre d’appels, car un agent peut parler à cinq personnes ou plus sur le site en même temps. En outre, elle différencie l’entreprise de ses compétiteurs grâce à une approche « personnalisée ».
Sherry Baumgardner est directrice du marketing chez Coast Hotels and Resorts : « Lorsque l’on parle à quelqu’un au téléphone, on peut lui poser toutes les questions nécessaires, mais en ligne, le client est limité à ce qui se trouve sur le site. Il y a donc un besoin à combler et c’est ici qu’entre en jeu le système Live Chat. Cette application permet de s’assurer que l’agent se trouve sur la même page que le client. Cette présence unique nous aide à vendre davantage, tout en rassurant les clients. S’ils ont des questions, ce système permet d’y répondre de façon personnalisée. »
Les recherches confirment l’efficacité de ce type de programme :
* 62 p. 100 des clients qui cherchent une aide en ligne préfèrent le programme Live Chat (le pourcentage le plus élevé de toutes les formes de soutien) selon Modalis Research.
* 57 p. 100 des clients affirment que la rapidité de réponse d’un détaillant influe sur leur décision d’achat, selon Jupiter Media Matrix.
* On observe une augmentation de 22 p. 100 des revenus, de 18 p. 100 de la fidélité et de 20 p. 100 de la satisfaction sur les sites qui font appel à des logiciels GRC/clavardage, selon l’Aberdeen Group.
* Les clients sont 22 p. 100 plus susceptibles de faire un achat et on observe une augmentation de 6 p. 100 de la valeur des achats des clients qui font appel au clavardage, selon Land’s End.
Certains systèmes de clavardage sont déjà offerts gratuitement aux développeurs Web, reconnaît M. Martin. « Ces systèmes sont parfaits pour les petits opérateurs. La différence entre ces systèmes et le nôtre repose sur la technologie employée : nous l’adaptons au centre d’appels afin qu’il soit géré à partir d’une plateforme administrative qui permet de faire intervenir plusieurs agents à la fois. Nous accordons également beaucoup d’attention à la façon dont les renseignements sur le client sont utilisés. Ces caractéristiques en font un système plus complet. Lors des séances de clavardage, toutes les réponses sont prérédigées. Les agents peuvent s’inspirer de réponses qui, dans 80 p. 100 des cas, sont déjà toutes prêtes. »
Compte tenu des défis actuels que doit relever l’industrie touristique sur le plan des ressources humaines, tout outil qui peut aider le personnel à se familiariser avec un produit ne peut qu’être bien accueilli.
Un outil créé par une entreprise de Calgary facilite l’interaction en ligne avec les clients de l’industrie touristique. Le Live Chat System créé par Strategic Direct Marketing Group (SDMG) permet aux visiteurs de sites Web à vocation touristique de communiquer instantanément avec un agent.
Scott Martin, partenaire de l’entreprise, nous explique le principe : « Lorsque les visiteurs arrivent sur le site, ils peuvent cliquer sur un bouton pour clavarder. Un agent ouvre alors une session et demande au client comment il peut lui être utile. Cette application permet aux agents de présenter les aspects d’un produit ou d’une destination qui sont plus difficiles à transmettre par d’autres moyens. Par exemple, un client pourrait demander des renseignements supplémentaires sur un forfait hôtelier : grâce à Live Chat, l’agent le guide vers la bonne page. On parle alors de ‘vente guidée’ ».
« Les agents savent sur quelle page se trouve le client, poursuit M. Martin. Ils connaissent également le nombre de visites effectuées par ce dernier et peuvent consulter sa dernière conversation avec un autre agent; si le client ne peut pas trouver ce qu’il cherche, l’agent le guide vers le bon endroit sur le site. Il peut même proposer un lien ou un fichier PDF. L’agent vous suit et voit ce que vous consultez. »
Pour Coast Hotels and Resorts, le recours à Live Chat a contribué à accroître les ventes, par le biais des réservations en ligne, mais aussi grâce à l’offre de produits à forte rentabilité qui requièrent généralement une interaction (meilleures chambres, spa, réunions et événements). L’application a diminué les coûts du centre d’appels, car un agent peut parler à cinq personnes ou plus sur le site en même temps. En outre, elle différencie l’entreprise de ses compétiteurs grâce à une approche « personnalisée ».
Sherry Baumgardner est directrice du marketing chez Coast Hotels and Resorts : « Lorsque l’on parle à quelqu’un au téléphone, on peut lui poser toutes les questions nécessaires, mais en ligne, le client est limité à ce qui se trouve sur le site. Il y a donc un besoin à combler et c’est ici qu’entre en jeu le système Live Chat. Cette application permet de s’assurer que l’agent se trouve sur la même page que le client. Cette présence unique nous aide à vendre davantage, tout en rassurant les clients. S’ils ont des questions, ce système permet d’y répondre de façon personnalisée. »
Les recherches confirment l’efficacité de ce type de programme :
* 62 p. 100 des clients qui cherchent une aide en ligne préfèrent le programme Live Chat (le pourcentage le plus élevé de toutes les formes de soutien) selon Modalis Research.
* 57 p. 100 des clients affirment que la rapidité de réponse d’un détaillant influe sur leur décision d’achat, selon Jupiter Media Matrix.
* On observe une augmentation de 22 p. 100 des revenus, de 18 p. 100 de la fidélité et de 20 p. 100 de la satisfaction sur les sites qui font appel à des logiciels GRC/clavardage, selon l’Aberdeen Group.
* Les clients sont 22 p. 100 plus susceptibles de faire un achat et on observe une augmentation de 6 p. 100 de la valeur des achats des clients qui font appel au clavardage, selon Land’s End.
Certains systèmes de clavardage sont déjà offerts gratuitement aux développeurs Web, reconnaît M. Martin. « Ces systèmes sont parfaits pour les petits opérateurs. La différence entre ces systèmes et le nôtre repose sur la technologie employée : nous l’adaptons au centre d’appels afin qu’il soit géré à partir d’une plateforme administrative qui permet de faire intervenir plusieurs agents à la fois. Nous accordons également beaucoup d’attention à la façon dont les renseignements sur le client sont utilisés. Ces caractéristiques en font un système plus complet. Lors des séances de clavardage, toutes les réponses sont prérédigées. Les agents peuvent s’inspirer de réponses qui, dans 80 p. 100 des cas, sont déjà toutes prêtes. »
Compte tenu des défis actuels que doit relever l’industrie touristique sur le plan des ressources humaines, tout outil qui peut aider le personnel à se familiariser avec un produit ne peut qu’être bien accueilli.
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