Les expositions contribuent à l’économie touristique

(article publié initialement dans TOURISME)

Les salons et expositions au Canada contribuent à la fierté et à l’identité locales, mais aussi à l’économie touristique.

Pendant l’été, les principales expositions sont l’Exposition nationale canadienne à Toronto, le Stampede de Calgary, Capital EX à Edmonton et Pacific National Exhibition à Vancouver. Ces expositions « sont la Mecque de la petite entreprise » affirme Monte Stewart de Business Edge dans un article récent : « Le Stampede, plus important spectacle extérieur au monde », qui a rapporté des recettes de 49,37 millions de dollars à son conseil sans but lucratif l’an dernier, fait souvent appel à des grandes sociétés, dont les entreprises pétrolières et gazières. Cette année, l’Exposition nationale canadienne devrait attirer environ 1 450 000 visiteurs en l’espace de 18 jours ».

Mais même les petites expositions sont de grandes entreprises. TOURISME a parlé à Glen Duck, directeur exécutif de la Saskatchewan Association of Agricultural Societies and Exhibitions (SAASE). « Les expositions présentées dans les petites collectivités font depuis toujours partie intégrante de celles‑ci », dit‑il. « La plupart des expositions existent depuis au moins 100 ans. »

Il fait état, par exemple, de la dernière de ses sociétés agricoles membres, la Carlton Trail Ag Society, qui organise le Festival de la cerise de Bruno chaque année. « Bruno, qui compte une population d’environ 500 habitants, attire 2 500 personnes annuellement à ce festival. Les expositions créent des lieux de rassemblement et attirent une foule de visiteurs ».

Certaines localités organisent un rodéo; d’autres, des événements différents. La SAASE, qui compte 62 membres en Saskatchewan, a effectué une étude d’impact économique il y a quelques années pour évaluer les avantages découlant de toutes les expositions dans la province. Elle a constaté que 101 millions de dollars sont dépensés dans les expositions annuellement, et 192 millions lors d’événements organisés dans toutes les autres activités que les sociétés agricoles tiennent pendant l’année.

Selon Duck, beaucoup d’emplois sont créés : « L’industrie des expositions en Saskatchewan compte 400 employés à temps plein ou partiel et 800 travailleurs saisonniers ou occasionnels. « Cependant l’important, ce sont les 200 000 heures et plus que consacrent des bénévoles locaux à l’organisation des expositions et des activités. Elles ont une incidence économique considérable », affirme‑t‑il.

« Lorsque les gens vont dans les expositions, ils mangent dans les restaurants locaux, séjournent dans les hôtels locaux, achètent de l’essence et à manger. Ils campent sur place, achètent du bétail et dépensent donc de l’argent sur localement. »

Compte tenu de leurs retombées économiques, si les expositions n’existaient pas, il faudrait les inventer.

Campagne sur le ski menée en Australie : hausse marquée des réservations

(article publié initialement dans TOURISME)

L’approche en collaboration dirigée par la Commission canadienne du tourisme (CCT) sur le marché du ski australien semble, selon les indices préliminaires, vouloir donner des résultats jamais vus. Voilà une nouvelle que tout spécialiste du marketing veut entendre; Donna Brinkhaus, directrice générale, CCT-Australie, est convaincue que la structure de la campagne impliquant des grossistes, des centres de ski, des lignes aériennes et des partenaires canadiens, a fait toute la différence, et a donné lieu à un nombre élevé de réservations anticipées: « L’approche intégrée a permis de communiquer au consommateur un message cohésif, et nous avons pu maintenir une présence soutenue dans les journaux, en ligne, à la télévision et sur les panneaux publicitaires dans un déploiement complet de tactiques agissant en synchronicité.

Donna Brinkhaus explique que les exploitants de centres de ski dans l’Ouest canadien savent que l’Australie est le deuxième marché outre‑mer en importance qui les alimente en skieurs (au premier rang, le R.‑U.). « Cette année, huit centres de ski de l’Ouest canadien se sont ajoutés, ainsi que trois grossistes australiens de forfaits de ski, la Colombie‑Britannique et l’Alberta. Ensemble, avec les fonds de la CCT, nous avons réussi à générer une campagne de 450 000 $. »

Ainsi, l’équipe de Donna Brinkhaus a pu faire de la publicité dans les principaux journaux pendant six semaines dans trois villes clés d’où proviennent des touristes pour le Canada (Sydney, Brisbane et Melbourne). « Nous avons mis en œuvre une campagne complète qu’ont soutenue les exploitants avec des initiatives individuelles comme des campagnes de publicité directe, des circulaires et de la publicité locale. Tous les médias sont utilisés pendant cette campagne et, au dire des exploitants de centres de ski, les affaires ont connu une hausse phénoménale. »

Les réservations anticipées laissent présager une excellente saison. « Premièrement, notre campagne sur ce marché a été efficace. Deuxièmement, Air Canada offrira à compter du 14 décembre, un nouveau service sans escale entre Sydney et Vancouver, ce qui fait les manchettes ici. De même, la valeur du dollar est un facteur importnat (le dollar australien est fort actuellement avec une différence d’environ 10 cents avec notre dollar). »

Donna Brinkhaus affirme que cette approche astucieuse, combinée au fait de savoir comment rejoindre les consommateurs, quoi leur dire, et la capacité de garder le Canada visible pour les consommateurs pendant environ trois mois, « nous permet de réussir de façon extraordinaire sur ce marché. La concurrence est très serrée présentement avec le Japon et le Colorado. Ils nous « enlèvent le pain de la bouche » et ce, depuis un moment. Cette campagne est nouvelle et originale; elle retient l’attention du consommateur! » Donna Brinkhaus est convaincue que les résultats encourageants venant du marché australien se maintiendront pendant encore un bon moment.

Visitez www.ski.canada.travel/au pour voir comment la CCT attire les skieurs australiens au Canada.

Les vacances des Américains – une occasion pour le Canada?

(article publié initialement dans TOURISME)

Dans un article récent publié dans Travelmole.com, David Wilkening demande si les vacances traditionnelles de deux semaines d’affilée par année (ancienne norme aux États-Unis) ne sont pas remplacées progressivement par des escapades de trois et quatre jours.

Citant une étude récente d’Orbitz (agence de voyage en ligne), Wilkening fait état d’une hausse du nombre d’Américains prenant des vacances d’une semaine ou moins. Le tiers des répondants ont dit qu’ils avaient pris cinq jours ou moins de vacances pendant la dernière année. « Un répondant sur quatre a dit que ses patrons ne l’encourageaient pas à prendre des vacances, et un sur trois, qu’il restait en contact avec son bureau par téléphone ou Internet pendant ses vacances », a indiqué Wilkening.

« Nous croyons que les gens sont plus occupés que jamais dans leur vie et leurs activités familiales », affirme Jeanenne Diefendorf d’Orbitz. « Ils trouvent donc difficile de prendre des vacances prolongées et plus facile d’établir un équilibre pendant deux jours seulement ».

Selon Ernst Flach, gestionnaire à la CCT, cela est conforme aux constatations d’études antérieures, d’où de nouvelles occasions possibles pour le Canada : « Le Canada possède un avantage comparatif par rapport à d’autres destinations internationales en raison de sa proximité et de son accessibilité. Il est possible de venir ici plus rapidement pour profiter au maximum de vacances plus courtes ».

« De plus, selon Flach, « les Américains qui viennent ici s’y plaisent beaucoup; il est donc possible de les faire revenir et de leur faire vivre des expériences différentes dont ils pourront informer leurs amis. »

Selon un sondage mené en 2005 auprès de 2 000 travailleurs américains pour Expedia.com, ceux‑ci n’ont pas profité de leurs 421 millions de jours de vacances; environ le tiers de ces travailleurs ont dit qu’ils n’utilisaient pas toutes leurs vacances. « Comparativement aux travailleurs européens et canadiens », selon le sondage, « les employés américains prennent le moins de vacances par année (12 jours en moyenne) et ont plus tendance à travailler plus de 40 heures par semaine ».

Le clavardage : pour offrir au client une meilleure expérience sur Internet

(article publié initialement dans TOURISME)

Un outil créé par une entreprise de Calgary facilite l’interaction en ligne avec les clients de l’industrie touristique. Le Live Chat System créé par Strategic Direct Marketing Group (SDMG) permet aux visiteurs de sites Web à vocation touristique de communiquer instantanément avec un agent.

Scott Martin, partenaire de l’entreprise, nous explique le principe : « Lorsque les visiteurs arrivent sur le site, ils peuvent cliquer sur un bouton pour clavarder. Un agent ouvre alors une session et demande au client comment il peut lui être utile. Cette application permet aux agents de présenter les aspects d’un produit ou d’une destination qui sont plus difficiles à transmettre par d’autres moyens. Par exemple, un client pourrait demander des renseignements supplémentaires sur un forfait hôtelier : grâce à Live Chat, l’agent le guide vers la bonne page. On parle alors de ‘vente guidée’ ».

« Les agents savent sur quelle page se trouve le client, poursuit M. Martin. Ils connaissent également le nombre de visites effectuées par ce dernier et peuvent consulter sa dernière conversation avec un autre agent; si le client ne peut pas trouver ce qu’il cherche, l’agent le guide vers le bon endroit sur le site. Il peut même proposer un lien ou un fichier PDF. L’agent vous suit et voit ce que vous consultez. »

Pour Coast Hotels and Resorts, le recours à Live Chat a contribué à accroître les ventes, par le biais des réservations en ligne, mais aussi grâce à l’offre de produits à forte rentabilité qui requièrent généralement une interaction (meilleures chambres, spa, réunions et événements). L’application a diminué les coûts du centre d’appels, car un agent peut parler à cinq personnes ou plus sur le site en même temps. En outre, elle différencie l’entreprise de ses compétiteurs grâce à une approche « personnalisée ».

Sherry Baumgardner est directrice du marketing chez Coast Hotels and Resorts : « Lorsque l’on parle à quelqu’un au téléphone, on peut lui poser toutes les questions nécessaires, mais en ligne, le client est limité à ce qui se trouve sur le site. Il y a donc un besoin à combler et c’est ici qu’entre en jeu le système Live Chat. Cette application permet de s’assurer que l’agent se trouve sur la même page que le client. Cette présence unique nous aide à vendre davantage, tout en rassurant les clients. S’ils ont des questions, ce système permet d’y répondre de façon personnalisée. »

Les recherches confirment l’efficacité de ce type de programme :

* 62 p. 100 des clients qui cherchent une aide en ligne préfèrent le programme Live Chat (le pourcentage le plus élevé de toutes les formes de soutien) selon Modalis Research.
* 57 p. 100 des clients affirment que la rapidité de réponse d’un détaillant influe sur leur décision d’achat, selon Jupiter Media Matrix.
* On observe une augmentation de 22 p. 100 des revenus, de 18 p. 100 de la fidélité et de 20 p. 100 de la satisfaction sur les sites qui font appel à des logiciels GRC/clavardage, selon l’Aberdeen Group.
* Les clients sont 22 p. 100 plus susceptibles de faire un achat et on observe une augmentation de 6 p. 100 de la valeur des achats des clients qui font appel au clavardage, selon Land’s End.

Certains systèmes de clavardage sont déjà offerts gratuitement aux développeurs Web, reconnaît M. Martin. « Ces systèmes sont parfaits pour les petits opérateurs. La différence entre ces systèmes et le nôtre repose sur la technologie employée : nous l’adaptons au centre d’appels afin qu’il soit géré à partir d’une plateforme administrative qui permet de faire intervenir plusieurs agents à la fois. Nous accordons également beaucoup d’attention à la façon dont les renseignements sur le client sont utilisés. Ces caractéristiques en font un système plus complet. Lors des séances de clavardage, toutes les réponses sont prérédigées. Les agents peuvent s’inspirer de réponses qui, dans 80 p. 100 des cas, sont déjà toutes prêtes. »

Compte tenu des défis actuels que doit relever l’industrie touristique sur le plan des ressources humaines, tout outil qui peut aider le personnel à se familiariser avec un produit ne peut qu’être bien accueilli.

Un sommet sur le tourisme en Saskatchewan

(article publié initialement dans TOURISME)

Environ 400 intervenants de l'industrie du tourisme se sont réunis à Regina, les 24 et 25 septembre 2007, pour le tout premier sommet sur le tourisme en Saskatchewan qui était organisé par Tourisme Saskatchewan à la demande du premier ministre provincial, Lorne Calvert. Ce dernier a coprésidé l'événement avec Lynda Haverstock, pdg de Tourisme Saskatchewan, tandis que le sénateur Larry Campbell, un ancien maire de Vancouver, a servi de maître de cérémonie. Le discours-programme a été prononcé par la Saskatchewanaise Pamela Wallin, conseillère principale sur les relations Canada-États-Unis auprès du président de l'Americas Society et du Council of the Americas, à New York.

Mme Haverstock attendait cette initiative depuis longtemps. « Ce sommet avait surtout pour but de [faire comprendre] que l'industrie du tourisme est importante en Saskatchewan, non seulement par ceux qui sont bien renseignés, mais aussi par les représentants gouvernementaux, les dirigeants d'entreprise et les intéressés qui étaient sur place. Nous souhaitons que le public sache à quel point notre contribution à l'économie de la province est considérable. »

Pour Brad Lawrence, directeur général de Government House, une attraction patrimoniale de Regina, le sommet a visé dans le mille : « Dès que des exploitants et des décideurs se réunissent, les retombées sont énormes. »

Janis Cousyn, propriétaire de Calories Bakery et de Restaurant and Souleio Foods, de Saskatoon, était également satisfaite : « [Le sommet] a été très utile. Les gens se sont réunis en nombre suffisant pour que l'on constate que l'industrie du tourisme crée de l'emploi et de la richesse dans notre province. »

« Ce genre de reconnaissance n'existait pas autrefois », signale Mme Cousyn. « Le sommet nous a aidés à accroître la crédibilité de l'industrie; il pourrait changer les choses pour le mieux et nous apporter des fonds supplémentaires pour que nous puissions commencer à progresser. »

Larry Hiles, pdg de l'agence de développement économique de la région de Regina croit que la possibilité de dialoguer l'emporte très facilement sur toutes les divergences de vues que les gens pourraient avoir : « Il importe surtout de commencer à exprimer d'une seule voix qui nous sommes et ce que nous voulons devenir, et ensuite d'élaborer un plan pour y parvenir. »

Jim Kilkenny, directeur général du Delta Regina, espère que ce sommet donnera bientôt des résultats concrets : « Bon nombre des problématiques qui ont été soulevées ici ne sont pas insurmontables », dit-il. « La croissance économique de la Saskatchewan est plus forte que partout ailleurs au pays, et on peut imaginer que ça va continuer. »

M. Kilkenny reconnaît que sa province doit, comme le reste du pays, composer avec des problèmes comme la pénurie de main-d'oeuvre et la force du huard. « Mais le moteur économique du pays se déplace lentement vers l'Ouest », souligne-t-il, « et nous commençons sans doute à profiter de bienfaits que d'autres régions ont connus, dans certains cas, pendant longtemps. »