(article publié initialement dans TOURISME)
Le recours à des voyages de familiarisation est une tactique importante qu’utilisent les offices de tourisme et les entreprises touristiques pour renseigner les voyagistes sur divers produits et destinations. Ces voyages représentent d’importants investissements aussi bien pour les acheteurs que pour les vendeurs. Alors, comment les organisateurs de voyages de familiarisation et les participants peuvent-ils profiter au maximum de ces occasions? La société Great Excursions, une agence de tourisme réceptif, a participé aux voyages de familiarisation organisés par Banff Lake Louise Tourism et Tourism Vancouver Island, avant et après le salon Canada’s West Marketplace (CWM). Le propriétaire de Great Excursions, Claude-Jean Harel, collaborateur à la rédaction de TOURISME, présente ce qui suit :
Une des premières étapes consiste à concevoir un thème susceptible d’attirer des participants : quelque chose de saisonnier, qui respire l’authenticité et projette un fort sentiment d’appartenance. On illustre ensuite le thème en utilisant des produits qui le rendent plus frappant, grâce à un choix judicieux de partenaires, d’installations d’hébergement, de restaurants, d’attractions et de divertissements – sans jamais oublier d’ajouter une expérience bien ciblée qui augmentera autant que possible l’attrait du voyage de familiarisation.
Le thème Celebrate Life. Discovering Banff n’aurait peut‑être pas mobilisé autant les participants si ces derniers n’avaient pas pu effectuer une série de visites qui leur ont permis d’interpréter la destination et qui ont piqué leur curiosité. Parmi ces visites figurait un concert de blues présenté dans le cadre intime du Banff Centre.
Les voyages de familiarisation ont non seulement pour but de présenter un lieu, mais surtout de faire apprécier son contexte. Le Fairmont Chateau Lake Louise l’a compris depuis longtemps et offre les services d’un guide‑interprète patrimonial qui emmène les invités en excursion. La possibilité de se détacher des installations hôtelières pour mieux comprendre comment elles s’associent au milieu naturel et au lac Louise ajoute un sens et un caractère inoubliable à l’expérience.
Heidi Wesling est chargée des relations avec les professionnels du tourisme, à Tourism Vancouver Island. Elle connaît bien ces éléments de programme et estime que la meilleure façon de se préparer aux imprévus consiste à planifier les voyages de familiarisation dans les moindres détails : « Dans le cas du voyage de familiarisation qui a été offert après le salon Canada’s West Marketplace, il a fallu préparer le programme avant l’événement proprement dit, de sorte qu’on ne savait pas qui allait s’inscrire, ni quels étaient leurs intérêts ou leurs antécédents. J’ai essayé de varier le choix d’établissements, afin que chaque participant puisse profiter de son expérience. Nous avons aussi choisi des activités propres à la région de l’île de Vancouver et à l’expérience culturelle sous‑jacente, ainsi que des activités que les participants pourraient proposer à leurs clients. »
Mme Wesling dit qu’il faut adapter les programmes aux participants des salons commerciaux. Les membres de la National Tour Association préféreront sans doute des expériences différentes de celles qu’on offrirait aux participants du CWM ou de Rendez‑vous Canada. Évidemment, dit‑elle, l’horaire est parfois difficile à établir : « Il faut essayer de choisir des activités accessibles au plus grand nombre, peut‑être une randonnée pédestre qui n’exige pas trop d’efforts ou une excursion en bateau. La flexibilité compte beaucoup. Vous pouvez ne pas être en mesure d’accueillir un groupe au moment où vous préparez l’itinéraire – il est difficile d’établir un juste équilibre entre le fait de donner au participant ce qu’il veut et celui de travailler avec les intervenants après que tout le monde a quitté l’île. C’est en quelque sorte un tour de magie, avec lequel on espère pouvoir répondre aux besoins de chacun. »
Le questionnaire que les participants sont invités à remplir après le voyage est un des meilleurs outils des organisateurs de voyages de familiarisation. « Pour nous, c’est une façon de mesurer notre rendement et celui des établissements d’accueil (nous leur transmettons les résultats du sondage). Les participants disent ce qu’ils pensent des établissements et comment on pourrait améliorer diverses expériences. La concurrence est féroce entre les établissements d’hébergement et diverses attractions; pour eux, les commentaires de professionnels chevronnés sont irremplaçables. »
Le point de vue des acheteurs
« Personnellement, je cherche à connaître et à comprendre ce que je serai appelée à vendre, déclare Marina Voak, de la société britannique Made to Measure / Lakes & Mountains Holidays. Qu’il s’agisse d’une ville, d’un village ou d’un hôtel, je veux connaître l’endroit, savoir où il se trouve. On peut ainsi saisir de petits détails importants et les transmettre à nos clients. Je n’étais jamais allée à l’île de Vancouver. Il est utile de comprendre combien de temps il faut pour se déplacer d’un endroit à l’autre, parce que les voyageurs individuels peuvent m’interroger sur la durée du trajet entre Nanaimo et Tofino. Il est très utile d’en faire soi‑même l’expérience pour transmettre l’information à d’autres. »
Siegfried Gutsch, directeur des ventes, Voyages d’agrément, chez Air Canada‑Allemagne, dit que les voyages de familiarisation aident à comprendre les possibilités offertes par les destinations : « Elles sont beaucoup plus faciles à vendre lorsque vous en avez fait l’expérience et avez formé votre propre opinion à leur sujet. Il ne suffit pas toujours de voir des hôtels; ce sont les éléments que l’on rencontre ordinairement dans un voyage de motivation qui comptent – des choses qui ne s’achètent pas. Il faut emporter des impressions, emmagasiner des souvenirs. »
« Le voyage de familiarisation est un aspect indispensable de l’industrie, estime John Simos, directeur général de SevenOceans Cruising, d’Australie. Comme l’égoïne et le marteau du charpentier, ce sont des outils qui nous permettent de mieux assembler des forfaits et de conseiller nos clients sur les options qui répondront le mieux à leurs besoins. Évidemment, il est très important que les offices de tourisme comprennent que nous sommes là pour apprendre à connaître la destination, aussi bien que l’hébergement et les installations. En plus, il est absolument crucial de voir les chambres que nous vendrons probablement à nos clients; on comprend que les hôtels soient très fiers de leurs suites les plus opulentes (que seules des vedettes de rock’n roll et la reine d’Angleterre peuvent se permettre), mais il faudrait nous montrer les chambres qui seront présentées dans les brochures. »
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