Culture et tourisme : un heureux mélange

(article publié initialement dans TOURISME)

Les organisations culturelles et patrimoniales collaborent régulièrement avec le secteur touristique, mais un grand nombre d’organisations du patrimoine n’ont pas vraiment déterminé ce que ces partenariats pourraient leur apporter. Donna Dul, coprésidente de l’Initiative fédérale‑provinciale/territoriale sur le tourisme (IFPTT), explique que l’Initiative a été créée pour examiner le rôle de la culture et du patrimoine dans l’économie du tourisme, et la façon dont ces secteurs profitent à l’industrie.

Mme Dul, qui dirige également la Direction générale des ressources historiques du Manitoba, trouve que c’est plus facile à dire qu’à faire : « Est‑ce profitable à tous les participants? Dans l’affirmative, comment pouvons‑nous l’approfondir? Si ce n’est pas le cas, que pouvons‑nous faire pour sensibiliser nos collègues de l’industrie touristique aux questions particulières qui touchent le secteur des arts et du patrimoine en tant que partenaire du tourisme? » Elle signale qu’il y a près de dix ans, on a constaté un besoin accru de collaboration entre les secteurs touristique et culturel. On a réalisé que de nombreuses attractions au Canada (musées, sites du patrimoine ou festivals) favorisent le tourisme. Les ministres responsables de la culture étaient souvent également chargés du tourisme. Cependant, les deux secteurs semblaient fonctionner en vase clos.

Lorsque Mme Dul et ses collègues ont commencé à examiner des modèles axés sur la collaboration, ils ont établi des principes axés sur le respect des processus locaux. « Par exemple, nous avons réalisé que de nombreux guides rédigés par l’industrie touristique ne sont pas adaptés au contexte de la culture et du patrimoine. Il faudrait mettre l’accent sur la collaboration avec les groupes locaux et sur les initiatives de formation. »

Mme Dul réalise bientôt que de nombreuses provinces offrent de la documentation aux organisations du patrimoine et des arts. Cependant, ces outils sont surtout axés sur le marketing : « Souvent, les organisations du domaine des arts n’ont pas besoin de conseils en marketing, mais plutôt d’objectifs clairs et d’une compréhension du soutien que peut leur offrir le secteur touristique pour atteindre ces objectifs. Nos collègues du tourisme accordent parfois trop d’importance au marketing, alors qu’il leur faudrait s’informer davantage sur les réseaux, les besoins et le rôle des organisations culturelles et patrimoniales. Il faut établir un processus de développement de base. »

Mme Dul parle ensuite de l’analyse économique et décrit une préoccupation relative au rendement des contributions faites par les organisations des arts et du patrimoine. « On a tendance à examiner le nombre de visiteurs. On se dit que lorsque le nombre de visiteurs augmente, tout va bien. Cependant, bon nombre d’installations (particulièrement des sites du patrimoine) sont préoccupées par la détérioration causée par l’augmentation des visiteurs. L’activité touristique entraîne‑t-elle des pressions additionnelles sur des ressources fragiles? Les organisations culturelles et patrimoniales reçoivent‑elles du soutien ou des fonds pour entretenir leurs infrastructures? »

Du point de vue du secteur des arts et du patrimoine, il s’agit de questions délicates qui n’avaient pas été vraiment abordées avant l’IFPTT, souligne Mme Dul. « Il est facile de parler d’un partenariat – nous connaissons les avantages pour l’industrie touristique. Mais que sont‑ils pour le secteur des arts et du patrimoine? Nos collègues du tourisme ont une réponse simple : l’augmentation du nombre de visiteurs et les droits d’entrée. Cependant, ce montant ne suffit généralement pas à couvrir l’ensemble des coûts d’entretien et d’exploitation des sites du patrimoine et des parcs, compte tenu des nombreux programmes de conservation et d’interprétation. »

Les intervenants de l’IFPTT savent qu’il s’agit d’une question complexe, qu’on ne peut résoudre simplement en demandant plus de fonds au secteur touristique. Mme Dul estime qu’on reconnaît de plus en plus le rôle joué par la culture et le patrimoine dans le tourisme, dans l’ensemble du Canada. « Des échanges très positifs pourraient avoir lieu, même si bon nombre de petits musées et de sites du patrimoine luttent pour demeurer ouverts et pour continuer d’offrir des services adéquats. À ce titre, nous n’avons pas encore observé de changements importants, mais on constate que les décideurs sont de plus en plus sensibilisés au fait que le secteur des arts et du patrimoine a besoin de soutien pour jouer pleinement son rôle de partenaire du tourisme. »

« J’ai constaté que le Canada accuse un retard à l’échelle internationale pour ce qui est d’attirer de nouveaux visiteurs, en raison du manque de produits culturels. Comment peut‑on élaborer des produits culturels si l’on ne dispose d’aucune nouvelle stratégie d’investissement? Comment faire pour choisir les meilleurs produits, les plus authentiques et les plus uniques? »

On continue de tenter d’atteindre un juste milieu. Le dialogue semble désormais plus ouvert.

Collaboration entre une galerie d’art de Vancouver et le secteur du tourisme

(article publié initialement dans TOURISME)

La Vancouver Art Gallery a eu l’audace de présenter cet été une importante exposition d’œuvres modernes provenant de la collection du musée des beaux‑arts de Cleveland. « De Monet à Dali » est la plus grande exposition d’œuvres historiques européennes présentée à la galerie. L’exposition, qui sera présentée jusqu’en septembre, comprend notamment des œuvres de Picasso, de Gauguin, de Cézanne et de Manet. Il s’agit de la principale source de revenus en 2007 pour l’institution, qui mise considérablement sur l’industrie du tourisme pour assurer le succès du projet, selon la directrice du Marketing et des Communications, Dana Sullivant.

« Il est très important pour nous de ne pas viser uniquement les gens du Sud de la province. Il s’agit d’une excellente occasion d’attirer des visiteurs dans la ville. On a constaté à plusieurs reprises qu’une exposition présentant des œuvres impressionnistes des grands maîtres européens attire les touristes, au Canada comme aux États‑Unis. Pour la toute première fois, nous avons élaboré une vaste campagne de promotion et nous collaborons avec les bureaux du tourisme locaux. Nous dépensons des fonds dans d’autres marchés pour inviter les visiteurs à découvrir Vancouver. »

Mme Sullivant indique que l’initiative a commencé il y a environ deux ans, lorsque la galerie s’est adressée à Tourisme Vancouver et à Tourisme C.‑B. pour créer une campagne de publicité attrayante inspirée des œuvres présentées. De plus, la galerie a présenté son projet dans les salons Rendez‑vous Canada et Canada’s West Marketplace.

« Dans tous les principaux salons, nous avons présenté un aperçu de l’exposition aux organisateurs de voyages, aux consommateurs et aux agents de voyages », souligne Mme Sullivant. « Nous offrons des forfaits individuels ou en groupe. Tout le monde y trouve son compte. »

Mais cela ne s’est pas fait en une journée : « Avant 2005, la Vancouver Art Gallery n’avait jamais eu de programme touristique. Ses efforts visaient principalement le marché local, et les touristes nous visitaient souvent par hasard. Aujourd’hui, nous avons conclu des partenariats avec la Vancouver Trolley Company, avec Grey Line et avec plusieurs autres entreprises de la ville. Ces initiatives, lancées il y a deux ans, commencent à donner des résultats. »

La galerie a ainsi pu tirer parti d’un nouveau marché non exploité. Selon les sondages, 44 % des visiteurs de la galerie viennent de la grande région de Vancouver, 23 % viennent d’ailleurs au Canada, 20 % viennent des États‑Unis et 13 % viennent d’autres pays. Ainsi, 33 % des visiteurs de la galerie viennent de l’extérieur du Canada.

La galerie possède plusieurs atouts. Située dans un édifice patrimonial en plein cœur du centre‑ville, l’institution a considérablement modifié son attitude par rapport au tourisme et à la diversification des revenus. Ces changements ont été mis de l’avant par l’administratrice Kathleen Bartels, qui oeuvrait auparavant au musée d’art contemporain de Los Angeles.

« On reconnaît désormais que le tourisme représente une véritable mine d’or pour la Vancouver Art Gallery », indique Mme Sullivant. « Le nombre de visiteur est en hausse constante depuis l’arrivée de Kathleen en 2001. Rien ne devrait empêcher Vancouver de devenir l’une des principales destinations culturelles en Amérique du Nord. Ce sera sûrement le cas si nous continuons de vanter la beauté de cette ville et la richesse de ses atouts artistiques. »

La culture et le patrimoine, des incontournables…

(article publié initialement dans TOURISME)

Auteur: Ernest Labrèque

En dépit de l’existence de puissants « influenceurs » à l’international, comme le Cirque du Soleil, le Nation Brands Index (Simon Anholt) n’attribuait en 2005 qu’un 18e rang au Canada pour sa dimension culturelle, en termes de perceptions internationales.

Le Canada sera‑t-il un jour perçu comme une destination riche en expériences culturelles pour ses millions de visiteurs? Comment faire en sorte que les musées, les festivals, les institutions culturelles ne deviennent sous‑financés à l’excès? Comment éviter que les grands lieux patrimoniaux, si chers aux touristes, ne se détériorent, nuisant ainsi à la compétitivité internationale du pays?

Ces enjeux sont réels. Les résultats atteints par deux initiatives de collaboration au plan national entre les secteurs du tourisme, de la culture et du patrimoine méritent l’attention, quoique partant de points de vue différents sur ces enjeux. L’une, de la Commission canadienne du tourisme (CCT), Faire fructifier les atouts / Packaging the Potential (maintenant complétée); l’autre, une concertation unique entre les 13 ministres de la culture et du patrimoine au pays, l’Initiative en tourisme fédérale‑provinciale‑territoriale (ITFPT).

Sait‑on que l’ITFPT, constituée en 2003 et renouvelée en 2006, a offert aux organismes culturels des outils fort pertinents et accessibles sur le web?

• Un modèle d’analyse des retombées touristiques pour les lieux culturels, utiles dans les démarches de financement auprès des décideurs;
• 23 études de cas (attraits touristiques) de concertation réussie tourisme et culture;
• un survol complet d’études de marché au pays et à l’international en ce domaine.
  

On peut consulter ces rapports, et bien d’autres, à www.pch.gc.ca/pc-ch/pubs/tourism/index_f.cfm

Quant à elle, la stratégie d’affaires 2000‑2005 de la CCT, adoptée par le conseil d’administration, a débouché sur des ressources et des modèles nouveaux de mise en marché :

• Canada : Destination Culture, fruit d’un symposium où des acheteurs internationaux ont fait valoir leurs attentes quant au produit culturel canadien;
• des partenariats innovateurs dans le cadre de bourses touristiques ou forums spécialisés ciblant les produits culturels (Bienvenue Québec, Manitoba) et
• le produit éducatif « Learning Travel » : une sélection de plus de 320 expériences certifiées éducatives proposées aux acheteurs internationaux;
• des recherches sur les touristes américains et canadiens passionnés de spectacles, d’objet d’arts, de musées et de patrimoine.
  

Ernest Labrèque a travaillé à la CCT jusqu’en 2006 à titre de spécialiste en tourisme culturel. Il est présentement responsable du secteur Film et Télévision aux Relations culturelles internationales, Affaires étrangères et Commerce international‑Canada.

Les campeurs demandent souvent un accès sans fil à Internet

(article publié initialement dans TOURISME)

Il semble qu’aujourd’hui, les campeurs ne souhaitent plus nécessairement couper tous les liens avec la réalité. Un nombre croissant de terrains de camping offre gratuitement l’accès sans fil à Internet. Selon Lisa Thompson, gestionnaire du Niagara Falls KOA, les clients en font de plus en plus souvent la demande.

« Les gens apprécient beaucoup notre réseau Wi‑Fi. Nous constatons la popularité du service, surtout lorsqu’il y a des pannes. Lorsque c’est le cas, des clients viennent tout de suite nous le signaler. C’est ainsi que nous voyons que les utilisateurs sont nombreux. »

Amy Raposo et son époux Tony sont propriétaires du camping KOA à Barrie, en Ontario. Ils observent la même tendance : « En général, la troisième question que nous posent nos nouveaux clients concerne l’accès sans fil à Internet. Nous offrons ce service grâce à une tour et des répéteurs. »

Kyle Newell est l’administrateur de réseau au siège social de KOA, à Billings, Montana. On lui a souvent demandé de donner des conseils aux propriétaires de terrains de camping souhaitant offrir l’accès sans fil à Internet. « Il faut d’abord disposer d’une bonne connectivité à Internet. Ceci peut représenter un défi, puisque les terrains de camping ne sont pas tous situés près des villes. Il faut ensuite de l’équipement sans fil adéquat. Avec le temps, nous avons trouvé des fournisseurs fiables pour l’installation de l’équipement; ces entreprises offrent un soutien aux propriétaires et aux campeurs, et ils assurent la surveillance du réseau pour garantir la qualité de la connexion. »

Ces entreprises spécialisées s’assurent qu’un nombre suffisant d’antennes et d’appareils sont installés pour offrir un service adéquat. « Ces entreprises peuvent examiner la photo satellite d’un terrain de camping, et si elles connaissent l’emplacement de l’ensemble des roulottes, des arbres et des bâtiments, elles peuvent couvrir tout le site. Je conseille aux gens de s’adresser à un fournisseur habitué à traiter avec les terrains de camping, parce qu’il existe une énorme différence entre l’installation d’un réseau Wi‑Fi dans un café et sur un terrain de camping, où l’on trouve des roulottes, des arbres, des collines et des bâtiments. »

M. Newell conclut que les terrains de camping ne devraient pas avoir besoin d’experts en informatique sur place. Il s’agit avant tout de terrains de camping, non de fournisseurs Internet. Il vaut mieux laisser agir les experts.

Soutien municipal des partenariats entre la culture et le tourisme

(article publié initialement dans TOURISME)

Saskatoon a été désignée capitale culturelle du Canada en 2006, avec quatre autres collectivités du Canada, dans le cadre d’un programme national visant à reconnaître et à soutenir les municipalités canadiennes « pour les activités spéciales qui mettent en valeur les nombreux avantages des arts et de la culture dans les collectivités ».

L’objectif du programme national est de promouvoir les arts et la culture dans les municipalités du Canada, en reconnaissant l’excellence et le soutien des activités spéciales qui intègrent ces valeurs dans la planification générale. Le financement du gouvernement fédéral (jusqu’à 2 millions de dollars pour une ville comme Saskatoon) vise à permettre aux collectivités d’investir davantage dans les arts et la culture, d’accroître et d’améliorer les services culturels et de renforcer les liens avec d’autres collectivités grâce à des expériences culturelles communes.

La recherche interne visant l’élaboration d’une stratégie de tourisme culturel pour la ville comprenait deux séances de réflexion pour recueillir les divers points de vue des intervenants. Les participants représentaient plusieurs organisations culturelles, ainsi que les secteurs commercial, éducatif, municipal et touristique.

Tourisme Saskatoon a fait preuve d’innovation en évitant de participer aux séances, pour assurer un dialogue entièrement ouvert. Les participants ont discuté de leur vision du tourisme culturel, des défis et des possibilités liés aux stratégies, et des éléments qui devraient être intégrés dans l’identité visuelle. (Le processus a été géré par Fast Consulting, Terry Schwalm and Associates et Marketing Den.)

Le conseil municipal de Saskatoon accepte le rapport (Cultural Tourism & Marketing Strategy Saskatoon, mars 2007) sans mettre en œuvre des mesures additionnelles pour l’instant.

Mettre l’accent sur le tourisme autochtone

Daniel Paul Bork

(article publié initialement dans TOURISME)

Les paysages spectaculaires, les expériences uniques et les cultures dynamiques sont de précieux atouts dans le domaine du tourisme. Le tourisme autochtone au Canada offre tous ces éléments. Le nouveau PDG de Tourisme autochtone Canada (TAC), Daniel Paul Bork, souhaite s’assurer que ces produits touristiques enrichissent le marché du Canada et qu’ils obtiennent le succès qu’ils méritent.

M. Bork, président de la société Cook Consulting, du Manitoba, a été nommé PDG de TAC ce printemps. Il souligne que le secteur du tourisme autochtone a connu une forte croissance, accompagnée d’un remaniement de son mandat. Par le passé, les associations touristiques autochtones étaient bien représentées au sein du conseil d’administration de TAC. L’objectif principal était de défendre les intérêts de ces associations tandis qu’elles élaboraient des stratégies régionales. Aujourd’hui, à la demande des organismes de financement et de certains administrateurs, l’objectif consiste plutôt à améliorer, à faciliter et à appuyer l’industrie touristique autochtone dans la mise en marché de leurs produits.

M. Bork s’est fixé un objectif précis : désigner 25 produits touristiques autochtones reconnus à l’échelle internationale et les offrir sur le marché. « Nous voulons promouvoir ces produits sur la scène internationale, auprès de consommateurs souhaitant visiter le Canada, afin d’encourager ces derniers à inclure des produits autochtones dans leur itinéraire. »

M. Bork reconnaît qu’il y aura plusieurs défis à relever : il existe des déséquilibres entre les régions en ce qui concerne les produits disponibles. « Dans certaines régions du pays, on manque d’organisation, notamment au Manitoba, en Saskatchewan, en Alberta et dans les Maritimes. Les propriétaires et les exploitants ont eu de la difficulté à promouvoir leurs produits touristiques autochtones, ce qui semble un peu étrange, en particulier dans les Prairies, où les Autochtones sont nombreux et où l’on trouve d’excellents produits. Cependant, on a observé une tendance consistant à mesurer le succès de produits individuels plutôt que de l’ensemble de l’industrie pour élaborer une stratégie visant la mise en marché des produits. »

« Le marketing est à la fois un art et une science », poursuit M. Bork. « Par le passé, certaines initiatives de marketing ont été très peu efficaces. C’est une question d’expérience. Il faut embaucher des gens ayant de l’expérience. » M. Bork indique que les voyagistes autochtones ont tendance à collaborer efficacement avec leur organisation provinciale de marketing (p. ex. Tourisme C.‑B.); on constate l’efficacité de ce type de partenariat, comparativement à d’autres administrations où l’on n’a pas conclu de telles ententes de marketing.

M. Bork souligne qu’aux termes du nouveau mandat de TAC, l’élaboration des produits touristiques autochtones demeurera la responsabilité des associations touristiques régionales (autochtones) existantes. « TAC souhaite faciliter l’élaboration des produits afin de favoriser l’écotourisme, grâce aux spécialistes du tourisme autochtone et à des stratégies efficaces. Ce sera notre rôle, mais nous ne nous occuperons pas du développement. » TAC a été en contact avec la Société internationale d’écotourisme, qui élabore une stratégie d’écotourisme pour les Autochtones et qui compte 15 projets axés sur l’écotourisme. M. Bork estime qu’il s’agit d’une excellente occasion d’associer cette expertise à l’élaboration de produits touristiques autochtones au Canada.

« Nous avons remarqué que le secteur du développement économique et les entreprises autochtones travaillent souvent en vase clos. Mon rôle est de les faire travailler ensemble et avec d’autres partenaires afin d’accroître leur clientèle. Il est très important d’établir des relations. »

Selon M. Bork, il existe un besoin pressant en matière de recherche. Celui‑ci espère que ce volet du nouveau mandat de TAC pourrait permettre de mobiliser la Commission canadienne du tourisme (CCT). « Nous avons déjà décidé d’aller de l’avant en effectuant des recherches dans le marché allemand au cours des mois à venir. Il sera important de diffuser les résultats de cette étude de marché et d’en informer les voyagistes et les associations touristiques régionales, afin d’établir un lien entre le propriétaire/exploitant, le produit et les voyagistes. Les résultats de la recherche doivent être faciles d’accès et utilisés pour mettre en valeur les produits touristiques autochtones du Canada. »

Selon M. Bork, la présentation des expériences touristiques autochtones est essentielle. Trop souvent, les visiteurs reçoivent un minimum d’information et sont ensuite laissés à eux‑mêmes. Cependant, les visiteurs veulent s’informer et vivre des expériences enrichissantes, du point de vue des Autochtones. Il ne suffit plus d’installer quelqu’un dans un canot et de pagayer toute la journée pour parler d’une expérience autochtone.

Il peut être difficile de définir les produits touristiques autochtones. Des hôtels et des lignes aériennes au Canada appartiennent à des Autochtones, en totalité ou en partie, mais leur lien avec la culture autochtone n’est pas toujours évident. « Ceci pourrait permettre d’établir un juste équilibre », indique M. Bork. « Par exemple, on pourrait promouvoir un produit ou un service appartenant à 51 % à des Autochtones avec d’autres produits et services non autochtones. De plus, certains produits, tels que des casinos et des terrains de golf, n’offrent pas d’expériences autochtones traditionnelles, mais il s’agit en fait de produits appartenant entièrement à des Autochtones. »

Compte tenu des défis à venir, il n’est pas surprenant que le nouveau PDG de TAC insiste sur les partenariats. Le partenariat concernant l’emplacement du nouveau bureau de TAC est un bon exemple : l’espace de bureau sera partagé avec l’Association de l’industrie touristique du Canada à Ottawa. « Nous voulons sortir de notre isolement et collaborer beaucoup plus étroitement avec le reste de l’industrie, dans notre intérêt mutuel. »

L’avantage de multiplier ses activités

(article publié initialement dans TOURISME)

Installé dans le Nord de la Saskatchewan, le centre de villégiature Eagle Point, de La Ronge, est situé un peu en dehors des sentiers battus pour la plupart des voyageurs des Prairies. Pourtant, selon la gérante de l’établissement, Lolita Poirier, le centre fait ses frais depuis des années parce qu’il a pris la peine d’offrir une vaste gamme d’activités. « Les gens sont plus nombreux à vouloir expérimenter plusieurs choses pendant leur séjour. Ils aiment visiter les environs et s’adonner à des activités comme la randonnée pédestre et les excursions aux chutes Nistowiak. Nous leur en donnons la possibilité. »

« La consigne, ici, c’est de ne jamais dire non », précise Mme Poirier. « S’ils veulent quelque chose, je le leur obtiendrai. Si je ne peux pas, je trouverai quelqu’un qui le pourra. » Mme Poirier pense qu’à Eagle Point, la tendance est à l’augmentation du nombre de groupes et de réunions familiales. « Nos invités s’installent dans un chalet ou un emplacement pour véhicules récréatifs, ils mangent à notre restaurant et pourraient souhaiter participer à un tournoi de golf miniature ou faire un tour de bateau sur le lac La Ronge. Nous accueillons un peu plus d’Albertains, mais le gros de notre clientèle est originaire de la Saskatchewan. »

Une entreprise place le voyageur au centre de ses préoccupations

(article publié initialement dans TOURISME)

Depuis le lancement de Good Earth Travel Adventures, il y a plus de dix ans, le dynamisme de l’entreprise est solidement ancré dans les Rocheuses et sur la côte Ouest, mais ce qui la distingue des autres, c’est la fluidité des rapports qu’elle entretient avec sa clientèle. De l’avis de son propriétaire, J. P. Obbagy, les voyages sur mesure signifient… « sur mesure », mur à mur :

« Nous offrons sur notre site Web un certain nombre de forfaits libre‑service que les gens peuvent utiliser pour choisir le genre de vacances qui les intéresse. Nous modifions ces modèles en fonction de leurs intérêts réels. Généralement, nos clients sont des gens qui ne veulent pas voyager en groupe et qui souhaitent vivre une expérience en autonome. Mais ils aiment toujours avoir de l’aide pour organiser le voyage et pouvoir compter sur quelqu’un pendant leur voyage.

« Nous les interrogeons pendant 15 à 20 minutes pour connaître ce qu’ils aiment et ce qui compte pour eux lorsqu’ils sont en vacances. À partir de cette entrevue, nous leur envoyons une proposition de voyage qu’ils nous retournent avec des modifications. Le va‑et‑vient se poursuit et nous précisons le projet jusqu’à ce qu’il corresponde à ce qu’ils veulent. S’ils acceptent, nous préparons les choses et le voyage a lieu. Notre spécialité, ce sont les destinations multiples et les itinéraires compliqués. Nous ne mettons pas tellement l’accent sur les destinations uniques [comme les séjours d’une semaine à Banff], car ce n’est pas comme ça que nous pouvons offrir une expérience touristique complète dotée du meilleur rapport qualité‑prix. »

Good Earth prépare ensuite un forfait personnalisé dont le prix comprend la location d’une voiture, l’hébergement, les repas (si le client le demande) et des activités pour chaque lieu visité.

« Les clients ont à leur disposition un menu complet d’activités et peuvent apporter un certain nombre d’améliorations au forfait. Ils peuvent, par exemple, obtenir un guide privé au lieu de partir en randonnée pédestre avec un petit groupe. Nous achetons au prix de gros et nous ajoutons un supplément qui couvrira le coût de nos services. Nous incluons à ce montant l’aide que nous leur offrons pour choisir des activités, ainsi que la coordination des visites de destinations; en plus, ils peuvent nous appeler n’importe quand. Notre porte leur est toujours ouverte, dès qu’ils réservent chez nous. »

M. Obbagy dit que de trois à quatre semaines avant leur arrivée, les clients reçoivent une trousse composée de guides de voyage, de cartes sur lesquelles sont indiqués les itinéraires et ce qu’il appelle un journal de voyage : « C’est un document préparé expressément pour eux; il contient des trajets, des instructions particulières, des coupons qu’ils n’ont qu’à détacher et des conseils pour chacune des destinations. Lorsqu’ils n’ont rien au programme, ils peuvent explorer comme bon leur semble. Nous leur proposons aussi de courtes promenades ou randonnées, en automobile ou à pied, ainsi que des restaurants ou des cafés locaux. Nous essayons de les orienter vers les commerces locaux, afin qu’ils puissent connaître de près la destination.

« La dernière de nos trouvailles, c’est le concept de ‘concierge de voyage’, en vertu duquel le client peut consulter en tout temps, pendant son voyage, une personne‑ressource en chair et en os. Récemment, certains clients qui avaient de la difficulté à s’orienter avec une carte nous téléphonaient deux fois par jour pour obtenir des indications. Il se peut aussi, par exemple, que quelque chose n’aille pas à l’hôtel ou que les clients ne soient pas satisfaits de la chambre. Nous leur disons simplement de nous téléphoner. Ils n’ont pas à s’inquiéter. Ils peuvent aller souper, profiter de la soirée, et tout sera arrangé à leur retour. Ce soutien est probablement l’une des raisons les plus importantes pour lesquelles les gens nous choisissent. »

M. Obbagy est bien conscient de tout le travail de préparation que les gens doivent faire pour voyager en autonome. « Je sais que beaucoup de gens n’ont pas le temps. Beaucoup d’entreprises leur facilitent la tâche, mais je voulais passer à un autre niveau de service qui permettrait aux gens de faire de vrais choix. Je crois profondément qu’un voyageur n’est pas forcément un touriste. Beaucoup de gens comprennent la différence, même s’ils n’y pensent pas constamment. »

M. Obbagy a beaucoup réfléchi aux expériences touristiques vers lesquelles se tournent les voyagistes : « Je pense qu’à l’avenir, les consommateurs devront pouvoir personnaliser leurs expériences à l’aide de mécanismes automatisés, parce qu’aujourd’hui, nous utilisons beaucoup de main‑d’oeuvre. Certains internautes utiliseront nos services pour préparer un voyage sans jamais réserver. C’est frustrant. J’ai aussi constaté qu’il est très important de bien faire connaître la valeur des services offerts par l’entreprise. »

À cet égard, l’équipe de M. Obbagy lancera bientôt sur le Web un nouveau guichet pour mieux faire connaître cette valeur aux consommateurs. « Il se peut qu’ils ne soient pas capables de tout réserver en ligne, mais si nous parvenons à personnaliser les achats de voyages comme on le fait aujourd’hui pour les ordinateurs, en ajoutant des renseignements utiles sur la nature véritable de la destination – pas seulement des clichés touristiques, mais des connaissances réelles –, je pense que c’est ainsi que les choses se passeront à l’avenir. »

M. Obbagy a étudié de près l’utilité des relations que l’on entretient avec ses partenaires et l’importance de traiter les gens équitablement; il sait que certaines valeurs sont éternelles!

Dans un site classé de l’UNESCO, la tradition orale se transmet à l’aide de marionnettes

(article publié initialement dans TOURISME)

Il est reconnu depuis longtemps que la tradition orale a été, dans les sociétés autochtones du Canada, un excellent outil de conservation de données historiques. Déclaré site du patrimoine mondial par l’UNESCO, Head-Smashed-In Buffalo Jump préserve cette tradition depuis un bon moment, grâce à un spectacle de marionnettes qui s’ajoutera au programme régulier du centre d’interprétation. Voici ce qu’en dit le directeur du marketing, Quinton Crow Shoe :

« Nous voulons promouvoir le spectacle de marionnettes, cet été, parce que la culture des Premières nations est une culture orale. Bon nombre de nos récits historiques, traditions et coutumes sont transmis de vive voix. Nous avons fait un pas de plus en présentant, à des groupes d’élèves et de visiteurs, des marionnettes que nous allons intégrer au programme estival. »

Le site patrimonial a aussi connu beaucoup de succès avec son camp de tipis. Cette activité s’adresse à tous, mais surtout aux familles ou aux groupes de vacanciers qui, pour connaître le mode de vie authentique de la bande des Pieds‑Noirs, passeront la nuit dans un tipi et pourront, sur demande, participer à l’aménagement du camp pour apprendre comment on assemblait autrefois les tipis.

Les collectivités se mettent au tourisme culturel et patrimonial

(article publié initialement dans TOURISME)

Comme on peut le constater ailleurs dans le monde et aux États-Unis, la popularité du tourisme culturel et patrimonial continue d’augmenter au Canada. Non seulement fait-il partie des principaux produits touristiques, mais des collectivités de partout au pays en font une priorité, souligne-t-on dans une étude publiée récemment par Grant Thornton LLP. Dans Tourism Insights 2007, Grant Thornton a décidé de mener son premier sondage national sur la façon dont les administrations et des collectivités locales perçoivent le développement touristique, étant donné qu’un nombre croissant de ses clients s’occupent de tourisme et que l’importance du secteur du tourisme augmente au Canada.

Tourism Insights 2007 présente le point de vue de 164 administrations locales et régionales réparties partout au Canada. Les répondants appartenaient à divers niveaux hiérarchiques des administrations locales et régionales et une partie importante d’entre eux étaient des directeurs municipaux, des conseillers et des maires. Le nombre de personnes de niveau supérieur qui ont pris le temps de répondre au sondage et la réponse généralement enthousiaste au sondage est indicateur de l’intérêt marqué que de nombreuses collectivités canadiennes éprouvent pour le développement touristique. Le sondage avait aussi pour but de recenser les obstacles, les enseignements et les meilleures pratiques liés à la croissance du tourisme.

Le tourisme est l’une des industries les plus importantes de l’économie canadienne. La Commission canadienne du tourisme (CCT) signale que plus de 18 millions de visiteurs ont séjourné pour au moins une nuitée au Canada en 2006 et qu’ils y ont dépensé environ 67 milliards $. Selon Tourism Insights 2007, le tourisme joue actuellement un rôle important dans l’économie de plus de 80 % des collectivités répondantes et continuera à le faire à l’avenir. À la question de savoir si le tourisme jouera un rôle important dans leur collectivité au cours des trois prochaines années, 42 % des répondants ont déclaré que c’était « extrêmement probable », 20 %, « assez probable », et 21 %, « probable ».

Tourism Insights 2007 avait également pour but de cerner de nouveaux créneaux touristiques. On a demandé aux répondants de désigner des types d’activités touristiques que leur collectivité exploite actuellement ou a l’intention d’exploiter. Après le tourisme culturel et patrimonial, qui se situe en tête de liste, on trouve le tourisme sportif. Rien de surprenant car, selon l’Alliance canadienne du tourisme sportif (ACTS), la valeur du secteur canadien du tourisme atteint quelque 2,4 milliards $ et profite à un vaste éventail de collectivités :

« La récente intensification des activités au sein de l'industrie du tourisme sportif est un phénomène devenu évident non seulement dans les grandes métropoles, mais également dans les plus petites collectivités partout au Canada. Même si les manifestations sportives internationales d'importance comme les Jeux olympiques ont tendance à pouvoir s'assurer la plus grande partie de la couverture médiatique, la masse critique quant à l'activité reliée au tourisme sportif se passe toujours au niveau de la communauté. »

Parmi les autres possibilités les plus prometteuses figuraient le tourisme nature, le tourisme d’aventure, les congrès, les conférences et l’agrotourisme.

Les répondants ont également indiqué quels étaient les principaux obstacles qui les empêchaient de profiter de la croissance de l’industrie dans leur collectivité. Ils ont cité entre autres le financement insuffisant de la planification, du développement de produits, du marketing et des dépenses d’investissement, ainsi que le manque de plans de marketing touristique et de gestion de destinations touristiques. Le sondage a aussi fait ressortir d’intéressantes disparités régionales : les obstacles qui précèdent étaient présents dans les trois régions (Ouest canadien, Canada central et Canada atlantique), mais le manque d’installations a été désigné comme le deuxième problème le plus important au Canada atlantique, tandis qu’il était cinquième dans les deux autres régions.

Tourism Insights 2007 met aussi en lumière des enseignements, des pratiques exemplaires et des occasions à saisir dans le secteur du tourisme. La création de partenariats est fortement recommandée et vient valider l’expérience que Grant Thornton a acquise dans cette industrie. Les répondants ont indiqué d’une part que les petites collectivités peuvent mieux profiter de leurs investissements en marketing en s’associant à leurs voisines pour faire connaître leur région et, d’autre part, que les partenariats intergouvernementaux et entre gouvernements et exploitants sont importants :

[Traduction] « Nous avons formé un partenariat touristique avec d’autres municipalités de notre région, et nous espérons que, grâce à notre participation à des activités de marketing collectif, le nombre de touristes qui viennent dans notre secteur va s’accroître. Pour une petite municipalité, la dépense de sommes importantes pour attirer des touristes ou des résidents dans notre collectivité est difficile à justifier. » (Un répondant)

Grant Thornton estime que les partenariats efficaces sont essentiels à la réussite des projets touristiques et des activités de développement et de marketing. Grant Thornton a observé ce qui suit :

• Les entreprises reconnaissent qu’il est avantageux de conclure des partenariats avec d’autres entreprises pour accroître la prospérité et la diversité de la destination, au lieu de se percevoir les unes les autres comme des concurrentes;
• Les collectivités reconnaissent qu’il est avantageux de mettre leurs ressources de marketing en commun avec leurs voisines, au lieu de les percevoir comme des concurrentes;
• Les entreprises et divers ordres de gouvernement reconnaissent qu’il est avantageux de collaborer pour développer et faire connaître leurs produits touristiques;
• Les entreprises et collectivités autochtones et non autochtones collaborent pour développer des produits touristiques intéressants adaptés au marché.
  

Bref, Tourism Insights 2007 présente des points de vue et des thèmes communs propres à plus de 160 collectivités canadiennes. Cet outil aidera les administrations locales et régionales, les entreprises, les associations et les intervenants en tourisme à cerner des possibilités de croissance et à réduire les obstacles au développement touristique.

La version intégrale et le résumé du rapport sont disponibles sur le site Web canadien de Grant Thornton, à www.grantthornton.ca.

Des voyageurs en mal de tourisme vert

(article publié initialement dans TOURISME)

D’après le numéro de mai 2007 du Bulletin de renseignements sur le tourisme du Conference Board du Canada, le consommateur se préoccupe de plus en plus de l’impact des voyages sur le changement climatique. À quelques exceptions près, toutefois, les voyages au Canada à partir de ses traditionnels marchés d’outre-mer promettent de meilleurs résultats alors que celui des États-Unis demeure problématique.

Aperçu

Les récents indicateurs ont contribué à amoindrir les inquiétudes relatives à la santé de l’économie américaine en général. On s’attend toutefois à ce que celle‑ci enregistre, à court terme, une croissance inférieure à son potentiel (d’environ 3 %). Heureusement, les perspectives économiques mondiales demeurent optimistes, en raison de l’amélioration des conditions en Europe occidentale, tandis que les perspectives économiques de la Chine, de l’Inde et d’autres marchés émergents restent stables.

La nouvelle règlementation rendant le passeport obligatoire pour les voyages aériens à destination et en provenance des États‑Unis commence à nettement influencer les voyages des Américains au Canada : les visites d’une nuit ou plus en provenance des États‑Unis ont chuté à pic en février dans tous les segments. La confusion au sujet des dates de mise en œuvre, différentes selon qu’il s’agit de voyages aériens ou de voyages par voie terrestre, a probablement contribué à cette baisse.

Une nouvelle problématique

La question de l’impact des voyages sur le changement climatique est de plus en plus préoccupante pour les voyageurs vers le Canada et partout au monde. L’Institut canadien de recherche sur le tourisme a récemment demandé aux Canadiens combien ces derniers seraient prêts à dépenser pour neutraliser les répercussions du transport aérien sur l’environnement. Près de 7 Canadiens sur 10 ont répondu être disposés à payer 10 $ ou plus par tranche de 1 000 $ dépensés en frais d’avion, à condition que les fonds ainsi récupérés servent à développer des ressources énergétiques.

Le désir des voyageurs sensibilisés à l’environnement de faire quelque chose pour compenser les effets du dioxyde de carbone émis au cours de leur voyage – en particulier par avion – a contribué à la popularité des « contreparties de la fixation du carbone » et des voyages « neutres en carbone ». Des dizaines d’entreprises nord‑américaines et européennes vendent désormais des crédits d’émission de gaz carbonique aux voyageurs et utilisent l’argent récolté pour financer des projets de développement énergétique durable.

Consommateurs

Selon la dernière Enquête sur les intentions de voyages de l’Institut canadien de recherche sur le tourisme (mars 2007), le voyage estival continue d’afficher de bonnes perspectives. Parmi les personnes interrogées, 65 % ont mentionné prévoir un voyage d’agrément entre mai et septembre 2007, soit une hausse de 59,5 % par rapport aux résultats de l’enquête d’avril 2006. Les projets de voyages, toutes destinations confondues, tendent à être plus importants qu’il y a un an.

Pendant ce temps, selon le dernier sondage du Conference Board des États‑Unis sur la confiance des consommateurs, les intentions de voyage des Américains n’ont pas progressé depuis la baisse enregistrée lors du précédent sondage bimestriel. En avril 2007, des résultats préliminaires ont montré que 40,4 % des consommateurs américains interrogés prévoyaient prendre des vacances au cours des six prochains mois, des résultats similaires à ceux du sondage de février mais nettement inférieurs par rapport à décembre 2006. De plus, la confiance des consommateurs face aux conditions actuelles et aux perspectives économiques est en baisse.

En février, selon Statistique Canada, les voyages d’une nuit ou plus au Canada effectués par les Américains en voiture ont atteint leur niveau le plus bas de ces 22 dernières années. Par ailleurs, les voyages d’un jour effectués en voiture ont atteint leur niveau le plus bas jamais connu depuis 1972.

Plusieurs études récentes ont souligné l’influence croissante des préoccupations d’ordre environnemental sur les voyageurs américains. Ainsi, selon une étude réalisée par Orbitz.com, 67 % des voyageurs américains se soucient des avantages écologiques des destinations de voyage. De plus, 52 % des personnes interrogées ont indiqué être disposées à payer un supplément au moment de réserver leur voyage afin de contribuer à la sauvegarde de l’environnement.

Fournisseurs

La demande de voyages au Canada continue d’enregistrer une croissance vigoureuse. En fait, selon le rapport Canadian Industrial Outlook: Canada’s Air Transportation Industry du Conference Board, l’augmentation de la demande intérieure et la baisse des prix du carburant devraient relancer, cette année, les bénéfices de l’industrie canadienne du transport aérien dans son ensemble. En outre, les compagnies aériennes profiteront également des récents développements qui ont suivi la conclusion de l’accord « Ciel ouvert » entre le Canada et les États‑Unis.

L’augmentation constante de la demande de voyages au Canada, combinée à la hausse soutenue des tarifs journaliers moyens, contribue à l’accroissement des recettes provenant de l’hébergement au Canada. La demande continue d’être supérieure au nombre croissant de chambres d’hôtel disponibles, mais l’écart entre l’offre et la demande diminue, ce qui a une incidence négative sur l’augmentation des taux d’occupation moyens au Canada.

Aperçu international

Au Royaume‑Uni et en Allemagne, même si le réchauffement de la planète préoccupe fortement la population, moins de la moitié des résidents soutient la mise en place d’une écotaxe sur les voyages aériens, selon un récent sondage effectué par Continental Research et KNOTs.

Selon un récent sondage auprès des agents de voyage allemands, le marché allemand des voyages à l'étranger prend de l’assurance. En janvier et février 2007, les ventes des agences de voyage ont augmenté de 7,2 % et 7,1 % respectivement par rapport à janvier et février 2006. Selon un autre sondage auprès des agences de voyages, la majorité des ventes de voyages en février portaient sur des vacances de dernière minute prises en mars. En avril, les ventes se sont ralenties mais en mai et en juin, la demande était « bonne ». Les réservations effectuées en juillet et en août affichaient un « potentiel de vente significatif ».

Deux nouvelles études effectuées par Tourism Australia ont identifié cinq segments principaux au sein des marchés japonais et chinois des voyageurs long‑courriers. En ce qui concerne les Japonais, les deux plus grands marchés sont ceux des « chercheurs de défis » (24 % du marché), qui aiment se plonger dans la culture locale et préfèrent les destinations insolites; et des « sophistiqués » (23 %), qui aiment voyager et cherchent à vivre des expériences de qualité sans trop d’effort. Selon l’étude, tous les segments des voyageurs japonais se rendant à l’étranger considèrent le Canada comme une destination long‑courrier intéressante.

Les deux plus grands segments identifiés au sein du marché chinois des voyageurs long‑courriers sont les « chercheurs de défis » (24 %) et les voyageurs « sur le départ » (25 %). Ces derniers veulent éviter les voyages collectifs et préfèrent les destinations long‑courriers en dehors de l’Asie du Sud‑Est. Toutefois, les deux seuls segments du marché chinois qui ont identifié le Canada comme une destination intéressante sont les segments « famille‑connaissances » (13 %) et « à proximité de chez‑soi » (22 %). Les voyageurs appartenant au segment « famille‑connaissances » favorisent les destinations leur permettant de rendre visite à de la famille ou à des amis, tandis que le segment des « à proximité de chez‑soi » préfèrent les voyages collectifs vers des destinations familières et rassurantes.

Selon un récent sondage de totaltravel.com, les préoccupations liées à l’environnement peuvent avoir une incidence sur les décisions des Australiens en matière de voyages aériens. Plus d’un tiers des Australiens interrogés (35 %) ont indiqué se soucier des changements climatiques au point de participer de leur propre gré à un programme de compensation des émissions de gaz carbonique, tandis que 18 % ont indiqué envisager d’éviter les voyages en avion. Selon le rapport, ces résultats soulignent l’impact potentiel des préoccupations environnementales sur les activités touristiques de demain.

L’indice des indicateurs avancés du tourisme présente un aperçu des perspectives à court terme de l’industrie touristique, grâce au suivi des facteurs économiques et non économiques qui ont une incidence sur la demande dans les principaux marchés touristiques du Canada, y compris le marché intérieur. La cote de chaque composante de l’indice montre l’influence que la composante devrait avoir sur les voyageurs en provenance du marché source à court terme. La cote globale indique le rendement prévu du marché source à court terme, comparativement à la même période l’an dernier.

Le Yukon profite de la couverture des Jeux du Canada

(article publié initialement dans TOURISME)

À la Ville de Whitehorse, la coordonnatrice au tourisme, Sheila Dodd, se prépare à une saison touristique qui, comme d’habitude, sera marquée par « l’arrivée d’un grand nombre de véhicules récréatifs. » La croissance du tourisme, au Yukon, n’a pas fléchi, ces dernières années, en dépit des effets paralysants d’événements comme le SRAS et le 11 septembre.

D’expliquer Mme Dodd : « Les gens semblent penser qu’ici, rien de pareil ne pourrait jamais arriver, et ils ont raison. Les visiteurs nous arrivent de partout aux États‑Unis, voire du Texas et de l’Alabama. Mais cette année, c’est un peu spécial, car nous avons accueilli les Jeux d’hiver, qui nous ont beaucoup aidés, partout au pays, à cause de la couverture médiatique exceptionnelle qui accompagne l’événement. »

Mme Dodd dit qu’à cause des Jeux, son bureau reçoit beaucoup plus d’appels téléphoniques et de courriels de la part de Canadiens qui ont vu Whitehorse à la télévision et de la part de gens qui connaissent des compétiteurs. « Ils téléphonent maintenant pour savoir comment se rendre ici et quel temps il fait durant l’été. C’est le changement que nous observons cette année, et c’est extraordinaire, car le tourisme est notre industrie numéro un. »

Un été radieux en perspective

(article publié initialement dans TOURISME)

Si 2006 a semblé être l’année des privations pour les voyageurs et l’industrie, 2007 transporte avec elle un parfum d’optimisme prudent, après les odeurs plutôt âcres qui l’ont précédé. Pour sonder l’humeur générale qui prévaut à l’approche de ce qui sera, espérons-le, une période de renouveau, nous avons demandé à quelques membres de l’industrie de nous dire ce que pourraient nous réserver les vents dominants, à l’aube d’un autre été.

Lynn Flury, directrice générale du Hilton Garden Inn, de Saskatoon, dit que l’été qui approche « semble pas mal solide » :

« Une des choses sur lesquelles nous comptons dans ce marché [des hôtels du centre-ville], ce sont les conférences nationales qui ont lieu surtout l’été. Pour le moment, il est très difficile de prédire l’évolution du marché des voyages d’agrément, mais j’estime qu’il sera favorable, si je me fie à ce qui se passe ailleurs au pays. Nous prévoyons accueillir beaucoup de gens d’affaires américains [la chaîne Hilton est archiconnue aux États-Unis]. Ces dernières années, l’économie a été très vigoureuse à Saskatoon; si elle se maintient, notre secteur continuera à en profiter. »

En Alberta, Pierre Frigon, directeur du marketing et des voyages de groupe et d’agrément, au Sawridge Inn and Conference Centre, de Jasper, renchérit :

« Notre été sera fabuleux. Nous attendons moins de voyageurs américains que jamais auparavant, mais aussi beaucoup plus d’Albertains que jamais. Notre période de pointe, pour les voyages d’agrément, s’étend du 15 juin au 15 octobre [les conférences ont lieu avant et après cette période]. Le parc national de Jasper célèbre son 100e anniversaire et pour souligner l’événement, nous présenterons une pièce sur le thème de la conservation de l’eau dans la salle de bal, qui est sous-utilisée durant l’été. »

Vous vous souvenez de la férocité des tempêtes qui se sont abattues sur le parc Stanley, à Vancouver, cet hiver? Gerry O’Neil, de la Stanley Park Horse-Drawn Tours, espère que les visiteurs ne s’imagineront pas que cette attraction de calibre international a complètement disparu :

« On a perdu de 5 000 à 8 000 arbres, et les médias en ont beaucoup parlé, partout dans le monde. Un certain nombre de voyagistes ont téléphoné pour nous demander si nous étions toujours en affaires. Il faut que les gens sachent que les tempêtes ont détruit moins de 1 % des arbres du parc, dans des zones très localisées, loin de nos itinéraires. Nous l’avons dit aux voyagistes qui ont téléphoné, mais je m’inquiète davantage de ceux qui n’ont pas appelé. C’est encore un peu tôt, mais tout indique qu’il n’y aura pas de baisse. Nous avons connu une bonne augmentation l’an dernier, notre chiffre d’affaires ayant progressé de 12 % par rapport à l’année précédente. »

Pour David Pancoe, de Northern Soul, qui organise des expériences de canotage au Manitoba et qui a fait des investissements stratégiques en marketing, tout indique que les récompenses arriveront bientôt :

« Nous recevons des dépôts. Je réponds à toutes les demandes de renseignements provenant des salons commerciaux, et les choses tombent en place, surtout au Royaume-Uni. C’est sur ce marché que notre croissance est la plus forte. J’en attribue la cause aux salons auxquels j’ai participé et à la liaison aérienne directe entre Londres et Winnipeg. »

Un vétéran de l’industrie, Paul Leeson, de Purcell Mountain Lodge, en Colombie-Britannique, analyse ainsi les tendances dont il est témoin :

« Il y a un peu d’optimisme, mais les réservations n’ont toujours pas atteint les niveaux d’avant le 11 septembre. Le redressement est beaucoup plus lent que prévu, mais la situation s’améliore légèrement par rapport à l’an dernier. Je ne veux pas jeter tout le blâme sur le 11 septembre, car je pense que nous avons traversé la tempête du siècle. L’offre de voyages d’aventure et d’expéditions en pleine nature a explosé, mais la demande n’a pas vraiment suivi le mouvement. Y aura-t-il rattrapage? Je l’ignore. En gros, les produits d’aventure sont tellement nombreux et l’industrie a pris tant d’expansion, ces 10 dernières années, qu’il n’est pas étonnant que certains d’entre nous n’arrivent plus à afficher complet. Nous concentrons maintenant nos efforts sur l’industrie des voyages, la forfaitisation et les excursions en petits groupes. Notre clientèle autonome ne se reconstitue pas et il faudra améliorer nos partenariats pour accomplir quelques progrès. Nous avons remporté certains succès avec des groupes de Japonais et de randonneurs spécialisés; désormais, nous ne pouvons plus compter sur l’Amérique du Nord. »

Rudolf Hegetschweiler, directeur commercial de Misa Tours International, à Victoriaville, perçoit quelques signes encourageants. Sa clientèle est essentiellement européenne :

« L’année qui s’annonce ressemble davantage à 2005 qu’à 2006, qui nous a frappés très durement. Mais nous avons survécu et les choses s’arrangent, grâce à l’augmentation des réservations. Est-ce à cause de la stabilisation du marché des devises? Les gens ont-ils appris à surmonter leurs craintes et le stress que leur infligent les aéroports? Je pense que les gens ont été forcés de restreindre leurs projets de voyage au cours des cinq à six dernières années et qu’ils sont restés chez eux à cause de cela. Aujourd’hui, ils sentent de plus en plus le besoin de concrétiser leurs projets de voyage ou de les abandonner complètement. »

Nathalie Blouin travaille pour Québec Maritime. Elle évalue souvent l’été en fonction de ce que font les Européens :

« Étant donné que les Européens réservent plus tôt que la clientèle moins éloignée, nous savons souvent ce que nous réserve l’été en observant ce que font les visiteurs d’outre-mer. Les réservations vont bon train. Avec la CCT, nous avons participé récemment au Salon mondial du tourisme, à Paris, où nous avons pu constater l’engouement qu’éprouvent les Européens francophones à l’égard des expériences vécues en pleine nature. Avec nos parcs nationaux, nos excursions d’observation de mammifères marins, le kayak de mer et les randonnées pédestres, nous sommes bien positionnés. Pour ces activités, la demande ne semble pas vouloir diminuer de sitôt. »

Les représentants de l’industrie du tourisme du Nunavut sont les premiers à faire valoir que les croisières (par opposition au saute-mouton que l’on fait en avion) permettent de voir plus de territoire d’un seul coup. Dugald Wells est tout à fait d’accord. Il est président de Cruise North, qui exploite un navire baptisé Lyubov Orlova :

« Ce navire est notre moyen de transport, mais il sert aussi de point de départ pour nos promenades en Zodiak, nos randonnées pédestres et nos activités d’observation de la faune. Nous en sommes à notre troisième année d’exploitation et nos activités sont centrées exclusivement sur le Canada. La plupart des voyages durent huit nuitées seulement. Nos prix comprennent le billet d’avion à partir de Montréal; le transporteur est une société soeur qui appartient aussi aux Inuits. Cet été, nous pensons au moins doubler le nombre de réservations. L’an dernier, 10 % de notre clientèle venait d’outre-mer. Cette année, près de 70 % de notre clientèle viendra de là-bas, surtout de France et d’Allemagne.

« Sur le plan opérationnel, nous travaillons assidûment pour faire participer un plus grand nombre d’Inuits. Cette année, 14 Inuits font partie du personnel de bord, et nous faisons beaucoup de formation dans les domaines de l’accueil, des premiers soins et de la conduite de Zodiaks. C’est une partie importante de notre travail et c’est pourquoi les gens aiment tant ces voyages; l’authenticité des rapports avec les Inuits repose simplement sur le côtoiement, plutôt que sur la présence d’un artéfact vivant [d’un sculpteur célèbre, par exemple]. Nos invités apprennent à connaître les Inuits différemment lorsqu’ils se font conduire par eux dans un Zodiak. »

Un hôtel boutique? Mais de quoi s’agit-il?

(article publié initialement dans TOURISME)

Justement, qu’est-ce que c’est, un hôtel boutique? Christiane Germain, pionnière dans ce secteur, reconnaît qu’il existe de nombreuses définitions du concept. Elle est pdg du Groupe Germain, qui exploite plusieurs hôtels à Québec, Montréal et Toronto. Voici ce qu’elle en dit :

« Pour moi, l’hôtel boutique est un établissement qui fait un plus grand étalage de sa personnalité, grâce à un aménagement plus conceptualisé et à un style mieux défini. Il y en a de toutes les tailles, mais ceux qui correspondent sans doute le mieux au concept ‘boutique’ reflètent les désirs profonds des personnes qui préfèrent ce genre d’établissement. »

D’autres aspects, sensibilités et éléments de recherche doivent être pris en compte dans le développement opérationnel, poursuit Mme Germain, mais lorsque le produit existe, il faut harmoniser le volet service avec l’établissement : « Les invités s’attendront à un certain niveau d’élégance. C’est quelque chose que les membres du personnel peuvent aider à concrétiser; le personnel transmet à l’établissement le genre d’atmosphère bien rodée qui fait écho à l’ambiance de l’endroit proprement dit. »

La prise de conscience de Mme Germain découle d’une tradition familiale relativement jeune, dont les racines remontent à 1988, dans la région de Québec : « Nous avons ouvert notre premier hôtel, le Germain-des-Prés, à Sainte-Foy, après avoir visité l’hôtel Morgans, à New York. » Ouvert en 1984, l’hôtel Morgans prétend être le premier hôtel boutique. « Nous l’avons beaucoup aimé, confie Mme Germain, et son élégance nous a inspirés. Nous avons compris qu’il y avait à Québec une place pour un établissement de ce genre, qui transmettrait une partie de l’authenticité locale et qui s’adapterait bien à notre contexte, sans plagier ce que nous avions vu à New York. »

À mesure que les travaux de développement avançaient, tout le potentiel du concept est apparu. « Nous avons continué de voyager à divers endroits et nous avons découvert que ce genre de produit était rare, précise Mme Germain. Nous avons commencé à concevoir un deuxième hôtel, le Dominion 1912, situé cette fois-ci au coeur du Vieux-Québec. On lui a donné une touche légèrement plus luxueuse, et le succès a été instantané. »

Et comment : en 2005, le Dominion 1912 a été couronné meilleur hôtel du Canada par le magazine Condé Nast Traveler. Entre-temps, le Groupe Germain s’est lancé dans un projet d’expansion qui allait lui ouvrir de nouveaux marchés.

« Nous avons ouvert notre hôtel de Montréal en 1999, puis un autre à Toronto en 2003. Notre objectif : ouvrir un hôtel Germain dans tous les grands centres urbains du Canada. Nous avons un concept très original, auquel nous nous apprêtons à intégrer un élément résidentiel, à Calgary; nous avons des plans pour Vancouver, nous prévoyons un deuxième hôtel à Toronto et nous adorerions en installer un à Halifax. Il s’agit de donner un certain rayonnement pancanadien à notre marque. »

C’est quelque chose qui ne peut se concrétiser sans la complicité de tous les employés du Groupe Germain, croit-elle : « Premièrement, nous devons donner à nos employés les bons outils. Il faut leur faire comprendre l’importance que nous attachons à leur travail. Dans les entreprises de services, le défi est d’appuyer le personnel qui répond aux besoins d’autres personnes. Nous le relevons en consultant nos employés sur le processus organisationnel. Ils ont beaucoup d’idées sur la façon de gérer les relations avec la clientèle, ils connaissent souvent les réponses et les solutions à certains des défis que nous devons relever et ils découvrent fréquemment les problèmes avant nous. Comme nous les mobilisons à ce niveau-là, ils se sentent d’autant plus valorisés et appréciés. »

Cette approche ne se limite pas aux hôtels haut de gamme. Le Groupe Germain travaille d’ailleurs à l’élaboration d’une nouvelle enseigne. « Je ne veux pas encore parler de chaîne, parce que le premier hôtel est en construction et qu’il ouvrira à Montréal en septembre. Cette nouvelle gamme s’appelle ALT. » L’hôtel inaugural comprendra une série d’éléments éconergétiques : systèmes de chauffage et de climatisation géothermiques; récupération de la chaleur de l’air extérieur et intérieur; récupération de la chaleur de l’eau des lessiveuses commerciales; éclairage éconergétique; interrupteurs centraux permettant de contrôler toutes les lampes des chambres; chauffage géothermique de l’eau ainsi que des tuiles du rez-de-chaussée; contacts de porte dans les puits d’escalier pour réduire l’éclairage de moitié lorsqu’il n’y a personne, etc.

« Nous avons conçu la gamme ALT pour qu’elle serve d’alternative aux hôtels plus dispendieux, dans un segment où nous trouvons que les hôtels se ressemblent beaucoup, explique Mme Germain. La chambre ALT pourrait être plus petite qu’une chambre classique de cette catégorie, mais l’espace sera beaucoup mieux utilisé. Le décor sera plus contemporain et on mettra particulièrement l’accent sur les matériaux et sur la façon dont ils enrichissent l’expérience. Il ne s’agit pas seulement d’accroître la personnalisation, loin de là; c’est plutôt une exploration essentielle de la conception, qui sert à lui donner une saveur plus contemporaine. »

Mme Germain estime que ce genre d’approche n’exclut pas que le produit soit abordable. « Nous essayons simplement de donner au consommateur quelque chose de mieux, avec des lits et des draps confortables. Même si vous payez moins cher, vous ne voulez pas que les draps aient l’air d’avoir été lavés au papier sablé. »

Mme Germain a acquis la majeure partie de sa perspicacité grâce à ses voyages et à ses analyses : « Lorsque nous développons des produits, tout tourne autour du client individuel. Lorsque les clients voyagent, ils cherchent à vivre des moments particuliers; par conséquent, nous communiquons davantage avec les gens, plutôt qu’avec des segments de la population. Je dirais qu’avec nous, l’âge n’est pas un repère valide. Ce qui compte, c’est plutôt la curiosité et le goût qu’ont les gens d’essayer des nouveautés : voilà ce qui les attirera et les satisfera. Nous préparons le terrain pour ce genre de chose. »

Il faut rafraîchir, développer et investir, disent des spécialistes du tourisme

(article publié initialement dans TOURISME)

Les exploitants d’entreprises touristiques canadiennes doivent investir dans des expériences plus exclusives et de gamme plus élevée s’ils veulent soutenir la concurrence qui émerge ailleurs dans le monde, peut-on lire dans un article de Geoffrey Scotton, du Calgary Herald (18 avril 2007).

« Il faut que nous améliorions la qualité de nos produits touristiques », a déclaré Peter Armstrong, pdg de Rocky Mountaineer Vacations, dans une allocution prononcée devant la chambre de commerce de Calgary et dont l’article fait état. « La première chose que nous avons apprise, c’est que vous pouvez vous réinventer et créer un nouveau produit – et en toucher d’énormes dividendes. »

M. Armstrong dit aussi que l’industrie canadienne doit investir pour offrir de nouvelles expériences passionnantes et invitantes. Sinon, elle risque de continuer à perdre des parts de marché. Selon l’article, Derek Coke‑Kerr, directeur exécutif de Travel Alberta, l’industrie doit effectivement investir pour diversifier ses produits. « On ne peut pas commercialiser les montagnes à l’infini », a déclaré M. Coke‑Kerr. « Le secteur privé doit, sur le plan des investissements, participer beaucoup plus au développement d’autres produits [et] attractions. »

Téléphonie par Internet : populaire pour le commerce international

(article publié initialement dans TOURISME)

Nous avons récemment demandé aux lecteurs de TOURISME au quotidien ce qu’ils pensaient du nombre croissant de services de téléphonie par Internet qui sont offerts à des prix très compétitifs. Les réponses sont arrivées rapidement et beaucoup nous ont raconté comment ils utilisent Yahoo, Messenger, Skype, Voipstunt et autres.

Robin Banerjee est président de Call of the Wild et d’Algonquin Eco-Lodge, à Markham (Ontario), et il utilise Skype. Il s’agit d’un programme gratuit qui fait appel à une technologie poste à poste ultramoderne pour offrir dans le monde entier des services de communication abordables et de haute qualité.

« Nous proposons des excursions en canot dans les zones sauvages du parc Algonquin, ainsi que des randonnées en traîneaux à chiens durant l’hiver. De 40 à 50 % de nos clients sont Européens; un service comme Skype leur permet de nous appeler gratuitement. Sur notre site, ils peuvent toujours cliquer sur le bouton ‘Skype Me’ », précise M. Banerjee.

Cette fonctionnalité permet à tous les autres utilisateurs de Skype de savoir que vous êtes disponible. Cela comprend des gens qui ne vous connaissent pas mais qui peuvent vous trouver en interrogeant l’annuaire de Skype ou en trouvant votre adresse Skype sur des annonces ou par d’autres moyens. Skype est très populaire en Europe.

M. Banerjee dit qu’il a mis au point des plans ambitieux qui feront bientôt appel à des programmes comme Skype : « Notre auberge en milieu sauvage est située à la pointe sud du parc Algonquin, où il n’y a pas d’électricité ni de téléphones cellulaires. Nous avons une chute qui est située tout près, et nous avons commencé à installer une petite génératrice hydromotrice avec laquelle nous produirons notre propre électricité. Lorsqu’elle sera installée, je pourrai utiliser Internet, MSN et Skype par satellite; on me dit cependant que le décalage du signal satellite posera un problème avec Skype. »

Trent Schumann, de Mountain Quest/Experienca, à Calgary, une entreprise qui offre des séances de réflexion pour employés et pour cadres, ainsi que des programmes de formation en leadership, explique que ce genre de technologie est utile, surtout s’il faut communiquer avec des pays d’outre-mer. « Nous offrons des programmes dans d’autres pays et j’ai, là-bas, des partenaires avec qui je communique constamment à l’aide de Skype et de MSN parce que c’est moins cher, précise M. Schumann. Je n’utilise pas Skype pour parler à des clients d’outre-mer, parce que le service n’est pas toujours fiable. Mais parfois, Skype est tellement clair; c’est comme si on parlait au voisin. »

Dirk Terpstra est directeur du marketing et des ventes chez Canadian Travel Design, une entreprise de tourisme réceptif de Salmon Arm, en Colombie-Britannique. « Nous utilisons Skype pour améliorer nos services et réduire nos coûts. [Notre clientèle] est composée uniquement d’agents de voyages et de voyagistes du monde entier. Nous avons un annuaire et nous utilisons Skype pour environ 15 % de ceux avec qui nous communiquons quotidiennement », dit-il. « Habituellement, nos clients nous envoient leurs réservations par courriel. S’il y a des questions ou s’ils souhaitent expliquer quelque chose, nous utilisons beaucoup Skype. Pour la vente et le marketing, j’utilise Skype pour discuter de nouvelles caractéristiques, de brochures et de nouveautés, ainsi que pour garder le contact. Lorsque mes clients ne sont pas des utilisateurs de Skype, j’utilise Skype Out. » (Skype Out permet de faire des appels à des téléphones ordinaires partout dans le monde, à des tarifs très inférieurs à ceux des services classiques.)

« Récemment, ajoute M. Terpstra, nous avons eu des problèmes avec un voyagiste des Pays-Bas, et nous voulions discuter d’un certain nombre de sujets. Nous avons parlé avec deux Néerlandais dans deux endroits différents, en établissant une conférence téléphonique à quatre personnes. J’ai utilisé Skype Out pour les deux Néerlandais et le service gratuit de Skype pour ma collègue.

« Nous avons deux bureaux de réservation à Salmon Arm, où nous travaillons avec quatre personnes, et j’effectue la majeure partie de mon travail de marketing et de vente à partir de la maison. Je visite le bureau une fois par semaine, et quand je travaille à domicile, mon Skype est en communication avec le bureau au moins deux heures par jour, ce qui me permet d’entrer très fréquemment en contact avec le bureau; je laisse la ligne ouverte, et c’est comme si j’étais toujours là. »

Judy Karwacki, de Small Planet Consulting Inc., à North Vancouver, dit qu’elle utilise toute une gamme de programmes selon le pays avec ou dans lequel elle travaille. « Skype fonctionne bien, également, pour clavarder, mais j’utilise Voipstunt, un système semblable à Skype qui permet d’appeler gratuitement dans plus de 30 pays, déclare Mme Karwacki. « Si j’appelle du Royaume-Uni, de l’Australie ou d’un de ces pays, je l’utilise, parce que c’est absolument gratuit; avec Voipstunt, on peut même appeler gratuitement des téléphones classiques.

« J’ai aussi commencé à utiliser Yahoo pour téléphoner. Actuellement, sur mon écran d’ordinateur, Skype, MSN, Yahoo et Voipstunt sont ouverts, et je travaille avec des gens en Australie, aux Fidji, au Royaume-Uni et en Guyane. »

Alain Carbonneau, directeur des ventes, s’occupe de gestion de congrès pour JPdL, à Montréal. Il pense que ces systèmes sont admirables pour réduire les coûts. « Nous tenons parfois sur Skype des conférences téléphoniques avec six personnes situées ailleurs dans le monde. Il est très utile, aussi, de pouvoir télécharger sans difficultés de gros fichiers – qui peuvent atteindre jusqu’à 20 ou 30 méga-octets. Il suffit, à l’autre bout du fil, d’accepter le transfert. Ça fonctionne de façon impeccable. Et, en même temps, vous pouvez continuer de parler au téléphone. »

Sur Skype, vous devez prendre l’appel si le téléphone sonne, à moins que vous soyez abonné à Skype Voicemail. « Vous pouvez aussi envoyer à l’appelant un court message électronique pour lui dire que vous êtes occupé sur une autre ligne », ajoute M. Carbonneau, qui a entendu dire que des entreprises européennes travaillent à un concept inspiré de Skype pour les téléphones cellulaires. « Cela ferait éclater la grille tarifaire actuelle. Si ça se produit, ça changera complètement le monde des téléphones. »

Toutefois, l’utilisation de Skype et de tous ces programmes peut nuire au rendement du réseau de votre entreprise, si plusieurs personnes l’utilisent simultanément. Combien d’utilisateurs voulez-vous dans votre entreprise? La décision vous appartient, mais côté produits, vous aurez l’embarras du choix.

Tendances : Les Américains seraient prêts à passer au vert

(article publié initialement dans TOURISME)

Selon un sondage TripAdvisor effectué auprès de 1 000 voyageurs, 40 % des répondants prennent le tourisme écologique en considération, signale Bev Fearis, dans TravelMole. On apprend également que 66 % des répondants pensent que l’écologisation des voyages est utile.

Le sondage révèle que près de 25 % des répondants estiment que les voyages par avion devraient être évités autant que possible, pour protéger l’environnement, tandis que 38 % ont dit qu’ils paieraient plus cher pour prendre un vol non polluant, et que 26 % paieraient de 5 à 10 % de plus. Seulement 3 % des répondants ont déjà acheté des crédits de carbone.

Pour ce qui est de l’hébergement, 34 % des répondants ont dit qu’ils paieraient davantage pour séjourner dans un hôtel respectueux de l’environnement, tandis que 38 % ont dit qu’ils avaient déjà séjourné dans ce genre d’établissement.

Un deuxième article de TravelMole – rédigé par David Wilkening –fait état d’un document qu’Orbitz a préparé sur les destinations écologiques. Selon ce document, 65 % des Américains disent que leur choix d’hôtel pourrait changer s’ils savaient que l’établissement utilise de l’énergie solaire ou éolienne, et 63 % disent qu’ils paieraient un peu plus cher pour louer un véhicule hybride ou séjourner dans un hôtel « vert ».

Que veulent‑ils donc, ces voyageurs américains?

(article publié initialement dans TOURISME)

D'après un récent article du Hotel News Resource, la Travel Industry Association (TIA) et American Express ont dévoilé les résultats d'un rapport marquant sur ce que les Américains font réellement durant leurs voyages d'agrément, par opposition à ce qu'ils « veulent » faire. The Ideal American Vacation Trip a été préparé à l'aide d'un sondage mené en ligne en 2006, auprès de 2 500 voyageurs d'agrément dont le comportement est analysé en fonction de divers segments de marché.

« Les Américains adorent toujours les voyages d'agrément, mais ce sondage révèle que l'industrie pourrait améliorer grandement l'expérience vécue par les voyageurs, peu importe l'âge, le type de famille ou la motivation », déclare Lisa Gregg, vice‑présidente, développement de marché pour l'Amérique du Nord, chez American Express. Suzanne Cook, Ph.D., vice‑présidente principale à la recherche à la Travel Industry Association, renchérit : « À une époque où la croissance des voyages est relativement modeste, le ciblage compte plus que jamais ».

Pour lire l'article en entier : www.hotelnewsresource.com/article27027.html.